ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT BANK KEB HANA INDONESIA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

• PIETER ALEXANDER

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Pieter Alexander (12210037), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di PT KEB Hana Bank Indonesia dengan Metode Service Quality (Servqual)

Persaingan antar bank, khususnya bank swasta di Indonesia semakin ketat, dan setiap bank dapat mengukur kepuasan nasabah dengan caranya sendiri. Masalah yang muncul, tidak adanya kesesuaian antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Strategi Metode survei yang digunakan oleh PT Bank KEB Hana Indonesia adalah Service Quality ( Servqual ), Servqual adalah metode untuk mengidentifikasikan tingkat / level kualitas pelayanan perusahaan dalam bidang jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk fisik (tangibles), empati (emphaty) dan respond (responsiveness) dengan sampling sebanyak 100 narasumber atau nasabah. Hasil perhitungan SERVQUAL Score ( Gaps ) dari kelima dimensi hanya dua yang bernilai positif yaitu Tangibles dengan Gap 0,82 dan Assurance dengan Gap 0,01. 2 dimensi yang bernilai positif tersebut menjadi indikasi bahwa nasabah mendapat kepuasan, yaitu bukti nyata dan jaminan. Sementara 3 dimensi lainnya bernilai negatif, hal ini menunjukkan bahwa yang diharapkan nasabah belum sepenuhnya didapat.

Kata Kunci: Bank, SERVQUAL, Gaps.

KATA KUNCI

Metode Sevice Quality

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1] R. M. Puspita, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta,” ISSN 2549-6018, pp. 1–12, 2018.

[2] Y. Trisusanti and O. Karneli, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru),” 2017, Accessed: Oct. 08, 2022. [Online]. Available: https://www.neliti.com/publications/134078/pengaruh-kualitas-pelayanandan-kepercayaan-terhadap-loyalitas-nasabah-studi-pad

[3] S. Titi, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada BNI Syariah Kantor Cabang Teluk Betung),” 2021.

[4] S. T. Putra Sitorus, “TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK BRI KCP UNIT SETIA BUDI MEDAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY,” 2020.

[5] K. A. Pratama, “ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT. OSG INDONESIA,” 2018.

[6] G. I. Wira Yakti, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Indeks Dan Service Quality,” 2018.

[7] M. Mubarokati, “Analisis Kualitas Layanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Medan Dengan Metode Servqual,” pp. 1–125, 2017.