ANALISA KUALITAS APLIKASI HELPDESK DENGAN MODEL WEBQUAL 4.0 DI PT ALPABIT BINTARO

• YOSUA DENATA

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Yosua Denata (11230389), Analisa Kualitas Aplikasi Helpdesk Dengan Model Webqual 4.0 Di Pt Alpabit Bintaro

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas aplikasi helpdesk di PT Alpabit Bintaro menggunakan model WebQual 4.0. Aplikasi helpdesk berperan penting dalam memberikan dukungan teknis dan layanan bantuan kepada pengguna internal maupun eksternal, dengan fokus pada penanganan keluhan dan permintaan bantuan secara efisien. Mengingat PT Alpabit Digital Inovasi, sebagai perusahaan teknologi yang berorientasi pada solusi digital, semakin menghadapi tantangan dalam pengelolaan tiket yang sering mengalami keterlambatan, penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi dampak dari fitur otomasi yang diterapkan dalam aplikasi tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas penggunaan (Usability Quality) memiliki pengaruh signifikan terhadap peningkatan kinerja karyawan dengan nilai koefisien regresi 0,267. Selain itu, kualitas informasi (Information Quality) dan kualitas interaksi pelayanan (Service Interaction Quality) juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai koefisien masing-masing sebesar 0,172 dan 0,132. Total pengaruh aplikasi helpdesk terhadap peningkatan kepuasan pengguna tercatat sebesar 87,7% berdasarkan nilai Koefisien Determinasi (R Square). Uji koefisien regresi parsial (Uji T) menunjukkan bahwa Usability Quality adalah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pengguna, sedangkan uji regresi secara bersama (Uji F) mengonfirmasi bahwa ketiga dimensi kualitas Usability Quality, Information Quality, dan Service Interaction Quality secara kolektif memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan temuan ini, direkomendasikan agar PT Alpabit Bintaro terus meningkatkan antarmuka pengguna, menyempurnakan kualitas informasi, serta meningkatkan interaksi layanan untuk mencapai kepuasan pengguna yang lebih tinggi dan mengurangi risiko pelanggaran terhadap Service Level Agreement.

KATA KUNCI

Metode WebQual 4.0

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1] A. K. Sherlyanita, “Pembuatan Service Level Agreement ( SLA ) Pada Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 2011 ( Studi Kasus?: DPTSI ITS),” 2017.

[2] I. Purwandani and N. O. Syamsiah, “Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual 4.0 Studi Kasus: MyBest E-learning System UBSI,” J. Sist. dan Teknol. Inf., vol. 9, no. 3, p. 300, 2021, doi: 10.26418/justin.v9i3.47129.

[3] D. B. Priyatna, M. A. Nurrohman, and M. E. Yuliana, “Penanganan Keluhan Melalui Sistem Informasi Dan Komunikasi Helpdesk Pt . Kinarya Tunas Artha,” SIBATIK J. J. Ilm. Bid. Sos. Ekon. Budaya, Teknol. Dan Pendidik., vol. 2, no. 12, pp. 3709–3720, 2023.

[4] I. Ismail and F. P. Al-Bahri, “WebQual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA)?: Eksplorasi Kualitas Situs Web e-Kuisioner,” J. JTIK (Jurnal Teknol. Inf. dan Komunikasi), vol. 3, no. 2, p. 52, 2019, doi: 10.35870/jtik.v3i2.87.

[5] M. F. K. Z. A. Wan Muhamad Amir W Ahmad, Reka Bentuk dan Analisis Eksperimen Menggunakan SPSS. Penerbit USM, 2021.

[6] Y. Septiani, E. Arribe, and R. Diansyah, “MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL ( Studi Kasus?: Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru ),” Teknol. dan Open Source, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020.

[7] I. Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistik (Edisi Kedua). Bumi Aksara, 2022.

[8] I. Hamil and N. Menyusui, Manjamin Kualitas. 2023.

[9] M. Y. Pangestu, E. Saputra, A. Angraini, and M. L. Hamzah, “Analisis Kualitas Sistem SLIMS Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dengan Metode E-Servqual dan 71 Importance Performance Analysis,” INOVTEK Polbeng - Seri Inform., vol. 9, no. 1, pp. 299–310, 2024, doi: 10.35314/isi.v9i1.4133.

[10] Y. S. Ritonga, M. N. Fauzan, and R. Habibi, Helpdesk Ticketing System. Penerbit Buku Pedia, 2023.

[11] N. Febriani and W. W. A. Dewi, Perilaku Konsumen di Era Digital: Beserta Studi Kasus. Universitas Brawijaya Press, 2019.

[12] L. Hasan and E. Abuelrub, “Usability testing for IAJIT openconf journal management system,” J. Softw., vol. 8, no. 2, pp. 387–396, 2013, doi: 10.4304/jsw.8.2.387-396.

[13] Sherly Fauziyah Syaharani and F. Y. Pamuji, “Pengelolaan Website Untuk Media Penyebaran Informasi Pada Kantor Desa Bedali Lawang,” J. Inf. Syst. Manag. Digit. Bus., vol. 1, no. 2, pp. 284–292, 2024, doi: 10.59407/jismdb.v1i2.451.

[14] M. K. Halimah Tus Sadiah, M. C. Muhamad Saad Nurul Ishlah, S. F. A. M. F. Nisa Najwa Rokhmah, and M. F. Zaldy Rusli, Aplikasi Komputer Farmasi: Buku Ajar Hasil Penelitian Hibah Dikti 2019. Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat Universitas Pakuan, 2019.

[15] A. Widodo, K. Andawaningtyas, U. B. Press, and U. B. Media, Pengantar Statistika. Universitas Brawijaya Press, 2017.

[16] N. Christine, B. Purnama, and H. Mulyono, “Analisis Kualitas Website Editornews.Id dengan Metode Webqual 4.0,” RESOLUSI Rekayasa Tek. Inform. dan Inf., vol. 4, no. 3, pp. 267–274, 2024.

[17] M. Permata Putri, Herawati, and I. Permata Sari, “Analisis Kualitas Website Gtass Menggunakan Metode Webqual 4.0Modifikasi,” J. Inf. Technol. Comput. Sci., vol. 6, no. 2, pp. 99–108, 2019. 72

[18] G. Wijonarko and A. Wirapraja, “Analisis Kualitas Aplikasi OrangeHRM Menggunakan WebQual 4.0 Dalam Mempengaruhi Kepuasan Karyawan dan Produktivitas Kerja,” Teknika, vol. 10, no. 2, pp. 146–151, 2021, doi: 10.34148/teknika.v10i2.381.

[19] S. E. M. S. Dr. Drs. Untung Lasiyono and S. I. P. M. S. M. M. I. P. Dr. Wira Yudha Alam SE., Metode Penelitian Kualitatif. MEGA PRESS NUSANTARA, 2024.

[20] M. Nafisatur, “Metode Pengumpulan Data Penelitian,” Metod. Pengumpulan Data Penelit., vol. 3, no. 5, pp. 5423–5443, 2024.

[21] A. Pratama, A. S. Larasati, and A. Wulansari, “Analisis Kualitas Website Sistem Langitan Umaha Dengan Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 3, no. 3, pp. 519–533, 2021, doi: 10.51519/journalisi.v3i3.172.

[22] W. Sulistiyowati, “Buku Ajar Statistika Dasar,” Buku Ajar Stat. Dasar, vol. 14, no. 1, pp. 15–31, 2017, doi: 10.21070/2017/978-979-3401-73-7.

[23] M. Yasin, S. Garancang, and A. A. Hamzah, “Metode Dan Instrumen Pengumpulan Data Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif,” Metodol. Penelit. Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatiif, vol. 2, no. 3, pp. 161–173, 2024.

[24] P. A. Dr. Iin Rosini, Metode Penelitian Akuntansi Kuantitatif dan Kualitatif. Penerbit Adab.

[25] Z. Yusra, R. Zulkarnain, and S. Sofino, “Pengelolaan Lkp Pada Masa Pendmik Covid-19,” J. Lifelong Learn., vol. 4, no. 1, pp. 15–22, 2021, doi: 10.33369/joll.4.1.15-22.

[26] M. N. Adlini, A. H. Dinda, S. Yulinda, O. Chotimah, and S. J. Merliyana, 73 “Metode Penelitian Kualitatif Studi Pustaka,” Edumaspul J. Pendidik., vol. 6, no. 1, pp. 974–980, 2022, doi: 10.33487/edumaspul.v6i1.3394.

[27] E. N. Kamilah, “Pengaruh keterampilan mengajar guru terhadap hasil belajar siswa pada mata pelajaran Akuntansi Universitas,” Pengaruh keterampilan mengajar guru terhadap Has. belajar siswa pada mata pelajaran Akunt. Univ., p. 91, 2015.

[28] B. Darma, STATISTIKA PENELITIAN MENGGUNAKAN SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). GUEPEDIA.

[29] S. D. Purba, J. W. Tarigan, M. Sinaga, and V. Tarigan, “Pelatihan Penggunaan Software SPSS Dalam Pengolahan Regressi Linear BergandaUntuk Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas SimalungunDi Masa Pandemi Covid 19,” J. Karya Abdi, vol. 5, no. 2, pp. 202–208, 2021.

[30] D. Priyatno, Olah Data Sendiri Analisis Regresi Linier Dengan SPSS Dan Analisis Regresi Data Panel Dengan Eviews. Penerbit Andi, 2023.

[31] pp. 0–5 Junaidi, “Titik Persentase Distribusi F,” Fak. Ekon. dan Bisnis Univ. Jambi Seri Tutor. Anal. Kuantitatif, “Titik Persentase Distribusi F,” Junaidi, “Titik Persentase Distrib. F,” Fak. Ekon. dan Bisnis Univ. Jambi Seri Tutor. Anal. Kuantitatif, pp. 0–5, pp. 0–5, 2014.

[32] Junaidi, “Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120),” pp. 1–5, 2013