PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK ANALISIS KINERJA PEGAWAI KANTOR DESA MENGORI KEC. PEMALANG KAB. PEMALANG

• JAKA FEBRY WICAKSONO

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Jaka Febry Wicaksono (11207687) Penerapan Metode Servqual Untuk Analisis Kinerja Pegawai Desa Mengori Kec. Pemalang Kab. Pemalang

Salah satu wujud atas penyelenggaraan pemerintahan desa ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dimana berkewajiban memberikan pelayanan dan menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat agar pengembangan kemampuan serta kreatifitas dapat terealisasikan. Dalam penelitian ini kualitas layanan yang menjadi pokok permasalahan, diukur dengan metode servqual dimana di dalam metode tersebut membahas tentang dimensi kualitas yakni: Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Pengukuran ini dilakukan untuk mengidentifikasi ekspektasi dan persepsi masyarakat sehingga dari kelima dimensi Servqual dapat diketahui kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan melihat nilai gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi masyarakat. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan, maka dapat diketahui faktor yang masih memiliki gap, artinya tidak sesuai dengan ekspektasi masyarakat, serta nilai kinerja pelayanan di kantor Desa Mengori. Pada penelitian ini didapatkan bahwa banyak masyarakat yang merasa kinerja yang diberikan oleh pihak pegawai kantor Desa Mengori kurang sesuai dengan yang diharapkan sehingga pelayanan kelima dimensi belum terpenuhi.

KATA KUNCI

Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1] P. S. Manajemen and U. Malang, “DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ),” pp. 45–64.

[2] No Title ????. .

[3] H. Masturi, A. Hasanawi, and A. Hasanawi, “Jurnal Inovasi Penelitian,” J. Inov. Penelit., vol. 1, no. 10, pp. 1–208, 2021.

[4] A. Saryoko, K. Kunci, and K. Layanan, “Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Aplikasi Go-Jek Menggunakan Motode Servqual,” no. 2, pp. 158–164, 2016.

[5] P. Studi and T. Industri, “Desa Karangkates Kecamatan Sumberpucung,” pp. 7–15.

[6] S. S. Putro, “Implementasi Metode Servqual Dan Saw Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan,” J. Komunika J. Komunikasi, Media dan Inform., vol. 6, no. 2, pp. 1–9, 2017, doi: 10.31504/komunika.v6i2.1119.

[7] S. Sugiman, “Pemerintahan Desa,” Binamulia Huk., vol. 7, no. 1, pp. 82–95, 2018, doi: 10.37893/jbh.v7i1.16.

[8] A. Mursalin and Merlinda, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Kantor Desa Keranji Mancal Kecamatan Sengah Temila Kabupaten Landak,” E-Jurnal Eqiulibrium Manaj., vol. 7, 2021.

[9] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.

[10] ???, “3? 1?? ?? ????? ???? — ????,??3? 1?? ?: ??? ??? ?? ??? ?? (???, 2019) —,” Concept Commun., vol. null, no. 23, pp. 301–316, 2019, doi: 10.15797/concom.2019..23.009.

[11] M. M. Ulkhaq and M. P. Br. Barus, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, 82 83 Regional 1 Sumatera,” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 1, no. 2, p. 61, 2017, doi: 10.30656/jsmi.v1i2.365.

[12] A. Kepuasan, K. Kelurahan, K. Kota, and D. Dengan, “Analisa Kepuasan Pelanggan di Kantor Kelurahan Kalimulya Kota Depok Dengan Metode Service Quality,” vol. 29, no. 1, pp. 31– 38, 2019.

[13] D. Apriadi, K. C. Susena, and T. Irwanto, “Performance Analysis of Employees in Kesbangpol Office Kaur District,” BIMA J. (Business, Manag. Account. Journal), vol. 1, no. 2, pp. 97–104, 2020, doi: 10.37638/bima.1.2.97-104.

[14] S. Santosa and P. P. Luthfiyyah, “Pengaruh Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan di Gamefield Hongkong Limited,” J. Bisnis dan Pemasar., vol. 10, no. 1, pp. 1–7, 2020.

[15] J. I. Administrasi, W. K. Mohi, and I. Mahmud, “Pendahuluan Terdahulu 1,” vol. 6, no. 4, 2018.

[16] K. Buleleng, “Dosen FISIP Universitas Panji Sakti 1 .,” vol. 11, no. 1, pp. 46–61, 2019.

[17] D. Indriani, I. Farida, and N. Mahmudah, “Analisis kinerja pegawai kelurahan dalam pelayanan publik di kelurahan kemandungan kecamatan tegal barat kota tegal,” pp. 1–6.

[18] I. Dwijaenaya, F. Aryani, and Hartutik, “Kinerja Sumber Daya Manusia Aparatur Desa ( Studi Kasus Di Kecamatan Muara Badak Kabupaten Kutai Kartanegara),” vol. 13, no. 2, pp. 36–45, 2019.

[19] D. Tinompo, K. Lembo, and K. Morowali, “Kinerja Aparat Desa Dalam Penyelenggaraan Pemerintahan Desa Tinompo Kecamatan Lembo Kabupaten Morowali Utara,” J. Eksek., vol. 1, no. 1, pp. 1–10, 2016.

[20] T. dan Miftaha, “Analisis Penerapan Total Quality Manajemen (Tqm) Di Pelayanan Kesehatan Puskesmas Sleman,” Jman, no. September, 2012.

[21] I. Junianto, Irvan and N. Kencana, “Analisis Kinerja Pegawai pada Kantor Kelurahan Gelumbang Kabupaten Muara Enim,” J. Pemerintah. dan Polit., vol. 5, no. 1, pp. 30–37, 2020.

[22] A. C. Kusuma and S. Suflani, “ANALISIS KUALITAS 84 PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang),” J. Manaj. STIE Muhammadiyah Palopo, vol. 5, no. 2, pp. 1–8, 2019, doi: 10.35906/jm001.v5i2.359.

[23] D. Kumalasari and I. B. Riharjo, “TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS PEMERINTAH DESA DALAM PENGELOLAAN ALOKASI DANA DESA Ikhsan Budi Riharjo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya,” J. Ilmu dan Ris. Akunt., vol. 5, no. 11, pp. 1–15, 2016.