ANALISA PENGARUH KUALITAS SISTEM LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENGGUNAAN E-WALLET MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

• FILAH AKBAR

---

ABSTRAK

Aplikasi e-wallet tentu mempunyai sistem layanan yang dapat membuat masyarakat menjadi puas walaupun demikian masih terdapat adanya sistem layanan yang terdapat pada aplikasi e-wallet yang masih belum optimal tentu hal tersebut membuat masyarakat pengguna aplikasi merasa kurang nyaman dan puas. Dengan adanya hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem layanan yang terdapat pada aplikasi e-wallet terhadap masyarakat yang menggunakan aplikasi e-wallet dengan membandingkan tingkat harapan dan persepsi masyarakat dalam penggunaan aplikasi e-wallet. Metode servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk melakukan sebuah pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan karakteristik dari masing – masing dimensi untuk mendapatkan gap score yaitu selisih antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang telah diterima. Ada lima dimensi servqual yang terdapat pada penelitian ini, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dalam penelitian ini diperoleh repsonden berjumlah 100 responden yang dibagi menjadi dua (2) sesuai dengan kriteria aplikasi e-wallet yang digunakan oleh responden terdiri dari aplkasi e-wallet OVO dan DANA yang menghasilkan nilai gap terbesar yang terdapat pada aplikasi ewallet OVO yang terletak pada dimensi assurance bernilai -0,57 dan nilai gap terbesar yang terdapat pada aplikasi e-wallet DANA yang terletak pada dimensi assurance dan responsiveness bernilai -0,49.

KATA KUNCI

Servqual,E-wallet,Kualitas Layanan

---

DAFTAR PUSTAKA

[1] O. Desak et al., “Perceived Ease Of Use, Brand Trust, Dan Keamanan Terhadap Interest Of Using Aplikasi E-Wallet LinkAja Di Kota Denpasar,” Media Bina Ilm., vol. 14, no. 12, pp. 3653–3658, 2020, [Online]. Available: http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/

[2] M. Adjie, P. Mt, and M. Sukresna, “DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Dompet Digital (e-Wallet) OVO di Kota Semarang),” Diponegoro J. Manag., vol. 10, no. 1, pp. 1–11, 2021, [Online]. Available: http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/dbr

[3] S. Satria, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual,” Kilat, vol. 8, no. 1, pp. 52–64, 2019, doi: 10.33322/kilat.v8i1.425.

[4] M. F. Wiradimaja and B. Rikumahu, “the Effect of Risk Factors and Trust Factors on Adoption of Electronic Wallet Using Tam Models ( Case Study?: EWallet Ovo in Bandung ),” Proceeding Manag., vol. 6, no. 2, pp. 2457–2465,2019.

[5] G. W. Billyarta and E. Sudarusman, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee Di Sleman Diy,” J. Optim., vol. 18, no. 1, pp. 41–62, 2021.

[6] S. Amarin and T. I. Wijaksana, “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung),” Bus. Manag. Anal. J., vol. 4, no. 1, pp. 37–52, 2021, doi: 10.24176/bmaj.v4i1.6001.

[7] D. N. B. Kusyana and K. A. Pratiwi, “Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur,” Widya Manaj., vol. 1, no. 2, pp. 21–39, 2019, doi: 10.32795/widyamanajemen.v1i2.354.

[8] J. Suwito, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cv Global Ac Banjarbaru,” Kindai, vol. 14, no. 3, pp. 255–262, 2018, doi: 10.35972/kindai.v14i3.228.

[9] H. Hardiansyah, “Analisis Servqual Berdasarkan Persepsi Dan Ekspektasi Siswa Terhadap Layanan Pendidikan Di Sekolah Menengah Kejuruan,” J. Vision. Penelit. dan Pengemb. dibidang Adm. Pendidik., vol. 4, no. 2, 2020, doi: 10.33394/vis.v4i2.3002.

[10] L. Alia, A. Chan, C. S. Barkah, and P. W. Tresna, “Analisis Persepsi Konsumen Dalam Menyusun Strategi Meningkatkan Kualitas Produk Di Café Feelter,” Ekon. Bisnis, vol. 20, no. 1, pp. 71–79, 2021, doi: 10.32722/eb.v20i1.4064.

[11] E. Zuraidah, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual,” PROSISKO J. Pengemb. Ris. dan Obs. Sist. Komput., vol. 8, no. 2, pp. 15–22, 2021, doi: 10.30656/prosisko.v8i2.3702.

[12] Prof. Dr. Sugiyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. ALFABETA, cv., 2017.

[13] Prof. Dr. Sugiyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. ALFABETA, 2014.

[14] E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform., vol. 5, no. 1, pp. 90–101, 2018, doi: 10.31311/ji.v5i1.2944.

[15] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.

[16] D. Taluke, R. S. M. Lakat, A. Sembel, E. Mangrove, and M. Bahwa, “Analisis Preferensi Masyarakat Dalam Pengelolaan Ekosistem Mangrove Di Pesisir Pantai Kecamatan Loloda Kabupaten Halmahera Barat,” Spasial, vol. 6, no. 2, pp. 531–540, 2019.

[17] B. Irawan, E. D. Sitanggang, and S. Achmady, “Sistem Pendukung Keputusan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit berdasarkan Metode ServQual,” CESS (Journal Comput. Eng. Syst. Sci., vol. 6, no. 1, p. 10, 2021, doi: 10.24114/cess.v6i1.21023.