ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN APLIKASI OJEK ONLINE MENGGUNAKAN SERVQUAL

• FAUZI AL FAJAR

---

ABSTRAK

Kepuasan masyarakat ataupun pengguna merupakan suatu indikator dalam keberhasilan aplikasi Ojek Online dalam melakukan pengembangan terhadap kualitas layanannya. Dengan adanya rasa kepuasan dari pengguna, tentu menunjukkan nilai terhadap kinerja pada aplikasi Ojek Online. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang terdapat pada aplikasi Ojek Online dengan membandingkan tingkat persepsi dan harapan pengguna dalam menggunakan aplikasi Ojek Online, serta perlu dilakukan analisis untuk mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan masyarakat mengenai kualitas dari sistem layanan aplikasi Ojek Online. Metode yang digunakan yaitu metode servqual (service quality) merupakan suatu metode untuk mengukur kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna apalikasi Ojek Online dengan mempertegas dari masing-masing dimensi, sehingga akan didapatkan nila gap (kesenjangan) dari selisih anatara layanan yang telah diterima dengan layanan yang diharapakan oleh pengguna aplikasi Ojek Online. Terdapat lima dimensi servqual yaitu, tangibles, realiability, responsiveness, assurance, empathy. Setelah dilakukan analisis maka didapatka hasil secara keseluruhan gap memiliki nilai negatif, sehingga masyarakat ataupun pengguna belum dikatakan puas terhadap kualitas layanan aplikasi Ojek Online. Secara prioritas peningkatan kinerja perlu dilakukan seperti pada dimensi empathy dengan nilai gap -1,36 dan dimensi responsiveness dengan nilai gap -1,29. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan pengguna berpengaruh terhadap kualitas layanan aplikasi Ojek Online.

KATA KUNCI

Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

[1] M. Ferdila, “Analisis Dampak Transportasi Ojek Online Terhadap Pendapatan Ojek Konvensional di Kota Jambi,” Indones. J. Islam. Econ. Bus., vol. 6, no. December, pp. 134–142, 2021, [Online]. Available: https://doi.org/10.30631/ijoieb.v6i2.776

[2] R. S. P. Wardi, Yunia, Yunita Engriani, “Pengaruh e-s-qual terhadap loyalitas menggunakan aplikasi gojek pada masyarakat kota Padang,” J. Kaji. Manaj. Bisnis, vol. 8, no. 2, pp. 48–54, 2019, doi: 10.2403/jkmb.10885000.

[3] J. Prima, J. Sistem, I. Komputer, and V. No, “Analisis rasio persepsi konsumen pada kualitas pelayanan ojek online dengan metode service quality,” JUSIKOM PRIMA (Jurnal Sist. Inf. dan Ilmu Komput. Prima), vol. 5, no. 2, pp. 21–27, 2022, [Online]. Available: https://doi.org/10.34012/jurnalsisteminformasidanilmukomputer.v5i2.2220

[4] D. A. Bisnis and U. Diponegoro, “ANALISIS PERAN APLIKASI GO-FOOD TERHADAP PERILAKU KONSUMEN STUDI PADA MERCHANT PARJO SEMARANG,” JIAB J. Ilmu Adm. Bisnis, vol. 11, no. 2, pp. 238–243, 2022, [Online]. Available: https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34548

[5] S. Amarin, T. I. Wijaksana, A. Bisnis, and U. Telkom, “Pengaruh Kualitas Sistem , Kualitas Informasi , dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung ),” vol. 4, no. 1, pp. 37–52, 2021, [Online]. Available:
https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001

[6] S. A. Bangsa, I. C. Firmana, S. G. Amalia, T. A. Syahputra, and N. Lutfiyana, “Analisis Kepuasaan Masyarakat Terhadap Aplikasi Jkn Mobile Dengan Metode Servqual Di Klinik Beringin,” vol. 12, no. 01, pp. 1–10, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.51998/jsi.v12i01.507

[7] N. Mumtazah and S. Fitriana, “Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi Menggunakan,” Jurnal.Bsi.Ac.Id, vol. 1, no. 2, pp. 72–81, 2021, [Online]. Available: http://jurnal.bsi.ac.id/index.php/ijec/article/view/520/336

[8] D. A. B. Haryanti, Nik, “STRATEGI SERVICE QUALITY SEBAGAI MEDIA DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN,” J. Sharia Econ., vol. 1, no. 2, pp. 101–128, 2019, [Online]. Available: https://doi.org/10.35896/jse.v1i2.72

[9] A. Chan, S. Ip, M. Si, P. W. Tresna, S. Sos, and M. Si, “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DALAM MENYUSUN STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK DI CAFE FEELTER,” J. Ekon. Bisnis, vol. 20, no. 1, pp. 71–79, 2021, [Online]. Available: https://doi.org/10.32722/eb.v20i1.4064

[10] Hardiansyah, “ANALISIS SERVQUAL BERDASARKAN PERSEPSI DAN EKSPEKTASI SISWA TERHADAP LAYANAN PENDIDIKAN DI SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN Hardiansyah,” J. Vision. Penelit. Dan Pengemb. Di Bid. Adm. Pendidik., vol. 4, no. 2, pp. 91–110, 2020, [Online]. Available: doi: https://doi.org/10.33394/vis.v4i2.3002

[11] Prof. Dr. Sugiyono, METODE PENELITIAN Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. BANDUNG, 2017.

[12] D. S. Febiola, JFarah Ayu, “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI HALODOC DENGANMENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,” JIMEA | J. Ilm. MEA ( Manaj. , Ekon. , dan Akunt. ), vol. 6, no. 2, pp. 588–599, 2022, [Online].
Available: https://doi.org/10.31955/mea.v6i2.2056

[13] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.

[14] M. Salma, W. Dewi, S. Nabila, S. G. Hilaly, F. I. Komputer, and K. Layanan, “Analisis Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Layanan Portal Layanan,” J. Teknol. DAN Sist. Inf., vol. 4, no. 2, pp. 198–207, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.33365/jtsi.v4i2.2635

[15] D. S. W. P. Agus Dharmanto, Novita Wahyu Setyawati, “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP FASILITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGGUNA TRANS JAKARTA,” J. Inov. Penelit., vol. 2, no. 11, pp. 3579–3590, 2022, [Online]. Available: https://doi.org/10.47492/jip.v2i11.1396