ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (STUDI KASUS: PT. OFAFA DUTA MEDIKA)

• MUHAMMAD DAFFA HARIYANTO

---

ABSTRAK

Setiap perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggannya terhadap layanan yang di berikan karena hal tersebut dapat dijadikan sebagai acuan evaluasi perusahaan dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas serta kinerja pelayanan terbaik untuk pelanggan. Ketatnya persaingan bisnis menuntut perusahaan untuk selalu tanggap dalam menghadapi kondisi untuk mempertahankan kelangsungan hidup usaha tersebut. Pelayan yang terbaik dan terdepan dalam sebuah perusahaan terhadap pelanggan sangatlah di harapkan oleh perusahaan. Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui
kriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya. Kelebihan dari metode ini terletak pada kemampuannya untuk menangkap subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan data yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada pelanggan, dan mengetahui kriteria-kriteria yang harus di perhatikan untuk selalu ditingkatkan berdasarka nilai potensial kepuasan pelanggan.. Ada lima (5) dimensi yang menjadi patokan dalam penelitian ini, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini data yang diperoleh berjumlah 50 responden yang menghasilkan bahwa dimensi layanan emphaty dengan skor -0,22 dan dimensi layanan tangible dengan skor -0,20 menjadi sorotan utama untuk harus segera di tingkatkan kualitasnya yaitu semakin tinggi nilai gapnya dan kedudukan ranking yang dimiliki setiap dimensi semakin tinggi pula yang harus diprioritaskan dan harus di pertahankan.

KATA KUNCI

Fuzzy,Service Quality

---

DAFTAR PUSTAKA

[1] B. Harto, D. Jurusan, S. Informasi, S. Tinggi, M. Informatika, and D. Komputer, “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang),” J. TEKNOIF, vol. 3, no. Vol.3 No.1, pp. 20–30, 2015.

[2] P. A. Sanistasya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda,” vol. 8, no. 3, pp. 199–207, 2020.

[3] “IMPELEMENTASI FUZZY SERVICE QUALITY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA (Studi Kasus?: Mahasiswa Program Studi Matematika 2016?2018 USU).”

[4] L. Alia et al., “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DALAM MENYUSUN STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK DI CAFE FEELTER.”

[5] N. Indriani, M. Hasan, and I. Inanna, “Peran Pendidikan Ekonomi dalam Membentuk Ekspektasi Masa Depan Keluarga Terhadap Pendidikan,” Econ. Educ. …, vol. 4, pp. 28–37, 2021.

[6] R. Y. Wijayanti and I. Andriyanto, “PENGARUH HARAPAN, KEPUASAN DAN SARANA FISIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Usaha Jasa Warnet di Kudus),” BISNIS J. Bisnis dan Manaj. Islam, vol. 4, no. 2, p. 35, 2016, doi: 10.21043/bisnis.v4i2.2689.

[7] D. Sugiyono, “Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R\&D,” 2013.

[8] M. Firdaus Masyhuri Romadlon and S. Salim Dahda, “Persediaan Bahan Baku Menggunakan Aplikasi Teori Himpunan Fuzzy EOQ Multi Item Pada Perusahaan Kerudung INFORMASI ARTIKEL A B S T R A K,” vol. 04, no. 01, pp. 26–31, doi: 10.25077/joti.vvii.12024.

[9] I. Maria, V. Wijaya, and K. Keni, “PENGARUH INFORMATION QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KONSEKUENSINYA TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOR INTENTION (STUDI PADA SOCIAL COMMERCE INSTAGRAM),” J. Muara Ilmu Ekon. dan Bisnis, vol. 5, no. 2, p. 321, Aug. 2021, doi: 10.24912/jmieb.v5i2.12276.

[10] Ernila, “Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Teknik Informatika Terhadap Pelayanan Akademik Menggunakan Metode Service Quality (Studi Kasus?: Fakultas Teknik ? Universitas Islam Kuantan Singingi),” Perencanaan, Sains, Teknol. dan Komput., vol. 2, no. 1, pp. 137–147, 2019.

[11] R. Simanullang and M. Marbun, “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Jasa Pelayanan Penyeberangan Menggunakan Metode Logika Fuzzy Servqual Pada PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Sibolga,” J. Nas. Komputasi dan Teknol. Inf., vol. 4, no. 1, 2021.

[12] S. Oktamala and E. Zuraidah, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. POS INDONESIA CABANG BELITANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL,” vol. 8, no. 2, 2021.

[13] S. Arikunto, “Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik,” 2013.

[14] E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform., vol. 5, no. 1, pp. 90–101, 2018.

[15] V. Herlina, Panduan praktis mengolah data kuesioner menggunakan SPSS. Elex Media Komputindo