Analisis Kualitas Layanan Konsumen Berdasarkan Metode Servqual (Service Quality) dan Analytic Hierarchy Process (AHP)

• Regina Puteri Laurichela

---

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan, nilai selisih antara harapan dan persepsi (gap) dari masing – masing atribut dengan metode Servqual, dan prioritas rekomendasi perbaikan dengan metode Analytical Hierarchy Process. Penelitian ini adalah  jenis penelitian deskriptif. Dalam pengumpulan data yang digunakan adalah dengan acak sederhana. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang menggunakan jasa pada The Healthy Catering. Sampel yang diambil sebanyak 80 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah identifikasi instrument servqual dan instrumen AHP. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan observasi, studi pustaka, wawancara dan penyebaran kuesioner.Teknik analisis data yang akan dilakukan yaitu uji validitas, reliabilitas, metode Servqual (Service Quality) dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) didapatkan 6 nilai gap tertinggi diantaranya E1 dengan nilai gap -0,375, R2 dengan nilai gap -0.350, R4 dengan nilai gap -0.338, E3  dengan nilai gap -0.275, R1 dengan nilai gap adalah -0.263, dan RV2 dengan nilai gap – 0,150. 2). Hasil perhitungan Servqual terbobot menunjukkan prioritas perbaikan untuk atribut dengan gap tinggi yaitu E1, R4, E3, RV2, R2, dan R1.

KATA KUNCI

Kualitas pelayanan,Analytical Hierarchy Process

---

DAFTAR PUSTAKA

[1]      D. A. Anggraini, “Peluang Usaha Katering,” 2021. https://economy.okezone.com/read/2021/01/11/455/2342616/peluang-usaha-katering-agar-dapat-cuan?page=2 (accessed Apr. 25, 2021).

[2]      Riadikemas, “Kiat Sukses Manangkap Bisnis Usaha Katering,” 2021. .

[3]      D. Hatma and B. M. H. Nainggolan, “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI KATERING YVONNE’S Dilan,” vol. 16, no. 1, pp. 1–14, 2021.

[4]      A. E. R. Putri, W. Harianto, and A. Aziz, “PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN X DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS,” vol. 2, no. 3, pp. 202–208, 2020.

[5]      K. Hariyanto and A. Hindratm, “Pengukuran dan Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Service Kendaraan dengan Metode Service Quality dan Analytical Hierarchy Process,” vol. VI, no. 2460, pp. 251–265, 2020.

[6]      V. Ammarapala, “Servqual Model and Analytic Hierarchy Process on the Expressway Service Quality Assessment,” Panyapiwat J., pp. 122–136, 2017.

[7]      A. A. Mahmudi, “Integrasi servqual dan ahp untuk evaluasi kualitas layanan dekranasda,” SAINTEKBU J. Sains dan Teknol., vol. 13, no. 01, pp. 8–18, 2021.

[8]      P. H. Nguyen, “A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based on SERVQUAL for Hotel Service Quality Management: Evidence from Vietnam,” J. Asian Financ. Econ. Bus., vol. 8, no. 2, pp. 1101–1109, 2021, doi: 10.13106/jafeb.2021.vol8.no2.1101.

[9]      I. Partina and F. Achmadi, “ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN,” vol. 4, pp. 1–8, 2016.

[10]    T. Theresiawati, A. Zaidiah, R. Astriratma, and H. B. Seta, “Analisis Kualitas Layanan E-Learning Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Analytical Hierarchy Process (Ahp),” J. Ilm. Matrik, vol. 23, no. 1, pp. 46–59, 2021, doi: 10.33557/jurnalmatrik.v23i1.1201.

[11]    M. A. Tarjo, S.Sos., Metode Penelitian, Edisi Pert. Yogyakarta: Deepublish, 2019.

[12]    Gustinerz, “Cara Merumuskan Hipotesis dalam Penelitian,” 25 January, 2021. https://gustinerz.com/cara-merumuskan-hipotesis-dalam-penelitian/ (accessed Apr. 26, 2021).

[13]    D. Fatihudin and A. Firmansyah, Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan), Pertama. Yogyakarta: Deepublish, 2019.

[14]    T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, Ke-Dua. Indeks Jakarta, 2018.

[15]    D. M. Indrasari, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, Pertama. Surabaya: Unitomo Press.

[16]    catering mami bandung, “Pengertian, Karakteristik Catering,” 2019. https://cateringmami.com/pengertian-catering/ (accessed Jun. 09, 2020).

[17]    A. Saryoko, M. Badrul, and Samudi, “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Secara Online,” J. Ind. Serv., vol. 3, no. 1b, pp. 162–167, 2017.

[18]    E. D. Sikumbang, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Fuzzy Servqual,” J. Tek. Komput. AMIK BSI, vol. III, no. 1, pp. 37–43, 2017.

[19]    D. N. Utama, Sistem Penunjang Keputusan?: Filosofi, Teori dan Implementasi. Yogyakarta: Garudhawacana, 2017.

[20]    M. I. Dzulhaq, A. Sidik, and D. A. Ulhaq, “Sistem Pendukung Keputusan Untuk Membandingkan Marketplace Terbaik Dengan Menggunakan Metode AHP Dan AHP,” vol. 1, no. 1, pp. 13–22, 2019.

[21]    R. A. Purnomo, Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis Dengan SPSS. 2016.

[22]    L. Syafitri and H. Herlawati, “Penilaian Kualitas Pelayanan Digital Lounge Menggunakan Metode Servqual dan Analitycal Hierarchy Process,” Bina Insa. ICT J., vol. 3, no. 1, p. 234386, 2016.

[23]    E. Barlian, Metodelogi Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Padang: Sukabina Press, 2016.

[24]    M. Efendi, W. Harianto, and D. A. Nugraha, “Penerapan metode servqual dan ahp sebagai analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel akena malang,” vol. x, no. x, pp. 1–9, 2019.

[25]    Suryani and Hendryadi, “Metode Riset Kuantitatif,” Jakarta: Prenadamedia Group, 2016, p. 194.