PENERAPAN METODE SERVQUAL FUZZY DALAM MENGANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. APRILINDO SENTOSA

• MUHAMMAD IRFAN FADILAH

---

ABSTRAK

Pandemi COVID-19 memaksa produsen-produsen otomotif diberbagai belahan dunia untuk menutup fasilitas produksinya. Di Indonesia, sejumlah produsen otomotif sudah mengumumkan penghentian produksinya, menyusul penerapan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) untuk mencegah penyebaran virus COVID-19. PT. Aprilindo Sentosa ditunjang dengan mesin-mesin yang berkualitas dan tenaga pekerja berpengalaman dan terampil membuat perusahaan semakin dipercaya oleh berbagai perusahaan otomotif yang terkemuka seperti Toyota, Honda, Daihatsu, Suzuki, Isuzu, Mazda, Subaru, Harley Davidson, Proton. Hal ini berdampak pada kegiatan bisnis PT. Aprilindo Sentosa dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggannya. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Fuzzy servqual. Kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam servqual yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perhitungan GAP dari lima item dimensi yang diujikan nilai GAP masing- masing Dimensi Berwujud (Tangibles), peringkat pertama dengan jumlah GAP 0,38, dimensi Jaminan (Assurance), peringkat kedua dengan jumlah GAP 0,35, dimensi Ketanggapan (Responsiveness), peringkat ketiga dengan jumlah GAP 0,32, dimensi Empati (Emphaty), peringkat keempat dengan jumlah GAP 0,28, dimensi Keandalan (Reliability), peringkat kelima dengan jumlah GAP 0,23.

KATA KUNCI

Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

1. F. Tjiptono, Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset, 2016.
2. D. J. Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta, 2017.
3. P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Managemen. New Jersey: Pearson Education,Inc., 2016.
4. Amstrong and Kotler, Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition. England: Pearson Education,Inc., 2015.
5. E. D. Sikumbang, “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Fuzzy Servqual,” J. Tek. Komput., vol. III No 1, pp. 37–43, 2017.
6. B. Harto, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang),” J. TEKNOIF, vol. 3 No 1, pp. 20–30, 2015.
7. R. N. Ningsih, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Jasa Servis Berkala Berbasis Metode Fuzzy Servqual Di Bengkel Hyundai Wiyung Surabaya,” JPTM, vol. 08 N0mor 1, no. 58–67, 2019.
8. S. H. Winarno, “Analisa Kepuasan Pelanggan Pengguna Produk Otomotif Toyota,” J. Perspekt., vol. VIII No 2, pp. 181–190, 2010.
9. D. A. Perdana, “Kepuasan Pelanggan Sebagai Strategi Bisnis Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Industri Otomotif,” J. Menara Ekon., vol. III No 6, pp. 1–6, 2017.
10. M. Iswari and N. Huda, “Analisis Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Alat Berat Kobelco Cabang Banjarmasin,” J. Wawasan Manaj., vol. 4 No 2, pp. 103–112, 2016.
11. N. F. Kartika and Suprayogi, “Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa,” J. Ilm. Sisfotenika, vol. 7 No 1, pp. 38–49, 2017.
12. W. O. Widyarto, N. Djamal, and F. Adhim, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV),” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 2 No 2, pp. 101–110, 2018.
13. W. Afriyuni, Rahmiati, and M. R. Linda, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual Pada Kantor Pos Pusat Kota Padang,” J. EcoGen, vol. 2 nomor 1, pp. 18–26, 2019.
14. E. Wati and D. Riana, “Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) untuk Pengukuran Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Siakad Online,”J. Masy. Inform., vol. 7 Nomor 13, pp. 20–31, 2016.