Analisa Perbandingan Kualitas Pelayanan Terhadap Penjual di Tokopedia dan Shopee Menggunakan Metode Service Quality

• Mardiyati Qori

---

ABSTRAK

Berbelanja menggunakan marketplace kini telah menjadi hobi bagi banyak orang untuk mendapatkan barang yang mereka inginkan, serta pertumbuhan e-commerce yang terus meningkat seiring perkembangan teknologi di Indonesia, menyebabkan banyak munculnya aplikasi mobile marketplace sebagai penyediaan barang serta jasa layanan secara online. Tren berbelanja melalui marketplace yang menawarkan dan memberikan banyak keuntungan diantaranya: diskon, cashback, gratis ongkos kirim, garansi harga termurah, kemudahan dalam pemilihan barang dan pengiriman. Maka dari itu banyak orang yang memanfaatkan marketplace untuk membeli dan menjual barang secara online. Kini marketplace telah menjadi bisnis yang menjanjikan untuk para penjual karna banyak masyarakat yang menggunakan e-commerce sebagai pasar market mereka. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan yang telah diterima dan yang diharapkan dari sisi penjual dan mengetahui tingkat kepuasan toko online. X dari merketplace Tokopedia dan Shopee. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah servive quality dengan membandingkan persepsi dan harapan terhadap kualitas layanan dan diagram kartesius untuk mengetahui atribut atribut mana yang perlu mendapatkan perbaikkan untuk meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan hasil keseluruhan kinerja marketplace dapat disimpulkan indikator pelayanan yang harus diperbaiki Tokopedia ada 6 yaitu: aplikasi update dalam memberikan informasi terbaru, sering memberikan potongan harga atau vocer, tanggap dalam melayani keluhan, langkah-langkah bertransaksi menggunakan aplikasi tergolong mudah bagi semua orang, layanan dapat terpesonalisasi oleh pelanggan, estimasi waktu yang diberikan oleh merketplace untuk pengemasan barang lebih lama. dan Shopee ada 7 yaitu: biaya yang dibebankan kepada penjual saat ada produk yang terjual cukup terjangkau, aplikasi menyediakan fasilitas perlindungan untuk melindungi data pelanggan, tersedia kanel komunikasi keluhan penjual di marketplace yang dapat di akses dengan mudah oleh penjual, customer service melayani keluhan yang diberikan pelanggan, cepat dalam pengembalian dana ke penjual, tidak merugikan penjual dengan memprioritaskan penjual ketika mengalami komplain pengembalian dana, asuransi dalam pengiriman dapat diandalkan. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan Tokopedia lebih unggul dari Shopee berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari PT. X.

KATA KUNCI

Analisa Perbandingan

---

DAFTAR PUSTAKA

[1]      Desy Wijaya, MARKETPLACE MEDIA. Yokyakarta: Laksana, 2020.

[2]      Muh Iqbal, “Bukan Shopee, Ini Juara Marketplace RI di Kuartal I/2021,” Jakarta, Apr. 22, 2021.

[3]      A. S. Lubis and N. R. Andayani, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SUCOFINDO BATAM, vol. 1, no. Vol 1 No 2 (2017): Journal of Applied Business Administration-September 2017, pp. 232–243, 2017, doi: https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619.

[4]      P. Daryanti and M. saggaff Shihab, “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP E-SERVQUAL (STUDI KASUS PELANGGAN SHOPEE), vol. 2, pp. 120–127, 2019, doi: https:/dx.doi.org/10.36782/jemi.v2i3.1915.

[5]      D. Astuti and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual ( Studi Kasus?: Lejel Home Shopping Pekanbaru ),” J. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf., vol. Vol.2, no. No.1, Februari 2016, p. hal.44-49, e-ISSN 2502-8995 p-ISSN 2460-8181, 2016, [Online]. Available: http://ejournal.uin-suska.ac.id/index.php/RMSI/article/view/1784.

[6]      S. M. P. Candrianto, KEPUASAN PELANGGAN SUATU PENGANTAR. malang: Literasi Nusantara, 2021.

[7]      M. Lusiani, A. Yuirafat, and H. Tannady, “Analisis Kepuasan Pengguna BPJS dan Non BPJS terhadap Layanan Rumah Sakit dengan Model Quality Funcion Deployment,” Pros. Semin. Nas. Akunt. dan Bisnis, pp. 1011–1017, 2017.

[8]      D. M. Indrasari, PEMASARAN & KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya, 2019.

[9]      H. Permana and T. Djatmiko, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE DI BANDUNG,” no. Vol 20 No 2 (2018): Agustus 2018, pp. 1–15, 2018, doi: https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112.

[10]    F. Mastarida et al., SERVICE MANAGEMENT. Yayasan Kita Menulis, 2020.

[11]    M. Dr. Hj. Mu’ah, SE, KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien. Sidoarjo: Zifatama Jawara, 2021.

[12]    H. Winarno and T. Absor, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering,” J. Manaj. Ind. dan Logistik, vol. 1, no. 2, pp. 146–160, 2018, doi: 10.30988/jmil.v1i2.15.

[13]    F. R. Wilujeng, G. D. Rembulan, D. Andreas, and H. Tannady, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA,” Pros. Semin. Nas. Sains dan Teknol., pp. 1–9, 2019.

[14]    H. Ramadhani and T. Dirgahayu, “Faktor Pemilihan E Marketplace di Indonesia dari Perspektif Penjual (Studi Kasus: Tokopedia dan Shopee),” Explore, vol. 11, no. 1, pp. 1–12, 2020, doi: 10.35200/explore.v11i1.406.

[15]    I Made Laut Mertha Jaya, METODE PENELITIAN KUANTITATIF DAN KUALITATIF teori, penerapan, dan riset nyata. Yokyakarta: Anak Hebat Indonesia, 2020.

[16]    Morissan, METODE PENELITIAN SURVEI. Jakarta: kencana, 2017.

[17]    M. K. Dr. Sandu Siyoto, SKM. and M. . M. Ali Sodik, DASAR METODOLOGI PENELITIAN. Sleman: Literasi Media Publishing, 2015.

[18]    Purwanto, Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas Dan Reliabilitas Penelitian Ekonomi Syariah, 1st ed., no. December. Magelang: Staia Yunianto, 2018.

[19]    M. P. Dr. Molli Wahyuni, S.Si., STATISTIK DESKRIPTIF untuk penelitian Olah Data Manual dan SPSS versi 25. Yokyakarta: Bintang Pustaka Madani, 2020.