Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada J.CO Donuts & Coffee Metropolitan Mall Bekasi Mengggunakan Metode Fuzzy Servqual.

• Intan Dwi Purbianingrum

---

ABSTRAK

J.CO Donuts & Coffee merupakan sebuah bisnis yang menggabungkan konsep penjualan produk dan gaya hidup (life style). Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan pihak J.CO Donuts & Coffee Metropolitan Mall Bekasi terhadap harapan pelanggan dan mengetahui preferensi antara pelanggan dan pihak pengelola J.CO Donuts & Coffee Metropolitan Mall Bekasi tentang atribut-atribut layanan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan. Analisa dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual (Service Quality) pada dimensi layanan. Dimensi layanan tersebut meliputi Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil yang didapat menunjukan bahwa nilai gap dari kelima dimensi memiliki nilai positif. Dengan arti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak pengelola selama ini sudah memenuhi harapan pelanggan. Nilai gap tertinggi ialah dimensi Empathy 0,245 dan nilai gap terendah adalah Reliability dengan nilai gap 0,07. Dengan begitu bisa diketahui bahwa dimensi Reliability yang harus mendapatkan perhatian lebih supaya bisa meningkatkan kualitas pelayanan.

KATA KUNCI

Kualitas pelayanan

---

DAFTAR PUSTAKA

[1]      P. D. H. B. Alma, “Manajemen Pemasaran & Manajemen Pemasaran Jasa,” Univ. Mulawarman, vol. 6, no. 1, p. 183, 2016.

[2]      S. Dwiantari, “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Kepuasan,” J. Ilm. Aset, vol. 22, no. 1, pp. 51–62, 2020, doi: 10.37470/1.22.1.161.

[3]      A. T. Utami, H. Ismanto, and Y. Lestari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien,” JKMP (Jurnal Kebijak. dan Manaj. Publik), vol. 1, no. 1, p. 83, 2016, doi: 10.21070/jkmp.v1i1.429.

[4]      D. O. R. K. Adi, A. Fathoni, and L. B. Hasiolan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Cke Teknik Semarang.,” J. Manage., vol. 4, no. 4, pp. 1–22, 2018.

[5]      B. S. A. Sejati, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Starbucks,” J. Ilmu dan Ris. Manaj. ISSN  2461-0593, vol. 5, no. 3, pp. 1–19, 2016.

[6]      L. Cucu Sumartini and D. Fajriany Ardining Tias, “Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja,” J. E-Bis, vol. 3, no. 2, pp. 111–118, 2019, doi: 10.37339/e-bis.v3i2.124.

[7]      M. A. AZHARI, “INTEGRASI METODE FUZZY DAN SERVQUAL PADA KUALITAS PELAYANAN JASA ZAKIAH LAUNDRY & DRY CLEANING PALEMBANG.” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, 2020.

[8]      M. Djunaidi, E. Setiawan, and T. Hariyanto, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 4, no. 3, pp. 139–146, 2006.

[9]      Suparman and S. Dahlan, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Pada PDAM TIRTA WIJAYA CILACAP,” J. ITEKS (Intuisi Teknol. dan Seni), no. 3, pp. 33–42, 2015.

[10]    M. Sabar, N. Fadilah, and M. Naseer, “Analisis Pelayanan Customer Dengan Pendekatan Fuzzy Servqual (Studi Kasus: Cv. Vieneth Corp),” … Sist. Inf. dan …, pp. 587–599, 2019, [Online]. Available: https://ejurnal.dipanegara.ac.id/index.php/sensitif/article/view/339.

[11]    F. Frieyadie and D. Alramuri, “IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PT. TELKOM,” None, vol. 14, no. 2, pp. 111–116, 2017.

[12]    N. F. Kartika, “Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa Implementation of Fuzzy – Service Quality for Student Service Level of Satisfaction,” J. Ilm. SISFOTENIKA, vol. 7, no. 1, pp. 38–49, 2017.

[13]    F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.  J. Ilm. Kependidikan, vol. 7, no. 1, pp. 17–23, 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.

[14]    N. Ridha, “Proses Penelitian, Masalah, Variabel, dan Paradigma Penelitian,” J. Hikmah, vol. 14, no. 1, pp. 62–70, 2017, [Online]. Available: http://jurnalhikmah.staisumatera-medan.ac.id/index.php/hikmah/article/download/10/13.

[15]    R. Swastika et al., “PENINGKATAN JUMLAH LULUSAN TEPAT WAKTU PADA SEKOLAH TINGGI ILMU KOMPUTER AL-KHAIRIYAH Program Studi Manajemen Informatika Sekolah Tinggi Ilmu Komputer Al-Khairiyah,” vol. 10, pp. 100–106, 2019.

[16]    B. Sudrajat, “Pemilihan Pegawai Berprestasi Dengan Menggunakan Metode Profile Matching,” J. Inf. Syst. Applied, Manag. Account. Res., vol. 2, no. 4, pp. 20–28, 2018.

[17]    P. Tinggi and D. I. Baturaja, “WEBQUAL ANALISA UNTUK PENGUKURAN WEBSITE,” vol. 3, no. 2, 2020.