Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi Menggunakan Metode Servqual.

• Nabila Mumtazah

---

ABSTRAK

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu instansi dalam melakukan berbagai macam tugasnya. Dengan adanya rasa kepuasan dari masyarakat, menunjukan nilai terhadap kinerja instansi tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di kantor kelurahan jatiwaringin, perlu dilakukan analisa untuk mengidentifikasi apa yang diperlukan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh kelurahan jatiwaringin. Metode yang digunakan yaitu metode servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dari berbagai macam aspek. Setelah dilakukan analisa maka hasil yang didapatkan adalah secara keseluruhan gap memiliki nilai negatif. Sehingga masyarakat belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi. Secara prioritas kinerja yang perlu ditingkatkan lagi yaitu pada dimensi reliability dengan nilai gap -0,63 dan dimensi tangible dengan nilai gap -0,59. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi.

KATA KUNCI

Servqual,Pelayanan

---

DAFTAR PUSTAKA

[1]      E. Erika and S. Muhlisoh, “Analisa Kepuasan Pelanggan di Kantor Kelurahan Kalimulya Kota Depok Dengan Metode Service Quality,” Sainstech J. Penelit. dan Pengkaj. Sains dan Teknol., vol. 29, no. 1, pp. 31–38, 2019, doi: 10.37277/stch.v29i1.314.

[2]      J. Rowena, F. R. Wilujeng, and G. D. Rembulan, “Pengaruh Kualitas Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di Kantor Pelayanan Publik, Jakarta Utara,” JIEMS (Journal Ind. Eng. Manag. Syst., vol. 13, no. 1, pp. 27–34, 2020, doi: 10.30813/jiems.v13i1.2083.

[3]      F. Tjiptono and G. Chandra, Service,Quality,dan Satisfaction, 4th ed. ANDI Yogyakarta, 2016.

[4]      H. Al Rasyid, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek,” J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 210–223, 2017, doi: 10.31311/jeco.v1i2.2026.

[5]      Y. L. Putri and H. Utomo, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa),” Among Makarti, vol. 10, no. 1, pp. 70–90, 2017, doi: 10.52353/ama.v10i1.147.

[6]      J. Atmaja, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,” J. Ecodemica, vol. 2, no. 1, pp. 49–63, 2018, [Online]. Available: https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2713.

[7]      R. Mardiyanto and M. Ismowati, “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Kualitas Pelayanan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Kotabaru Kabupaten Karawang,” Transparansi J. Ilm. Ilmu Adm., vol. 9, no. 2, pp. 184–197, 2018, doi: 10.31334/trans.v9i2.23.

[8]      A. Mulyadi, “Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Toko Fashion Online Zalora Di Indonesia,” Agora, vol. 6, no. 2, p. 287026, 2018.

[9]      Tarjo, Metode Penelitian Sistem 3x Baca. Deepublish, 2019.

[10]    A. C. Kusuma, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY ) ( Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang ) ) Program Studi Manajemen , Universitas Bina Bangsa Banten Abstrak Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Met,” vol. 5, no. 2, pp. 1–8, 2019.

[11]    F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.  J. Ilm. Kependidikan, vol. 7, no. 1, pp. 17–23, 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.

[12]    L. Amanda, F. Yanuar, and D. Devianto, “Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang,” J. Mat. UNAND, vol. 8, no. 1, p. 179, 2019, doi: 10.25077/jmu.8.1.179-188.2019.

[13]    F. W. Handono, H. Nurdin, and S. Sumarna, “Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual,” J. Sist. dan Teknol. Inf., vol. 7, no. 3, p. 154, 2019, doi: 10.26418/justin.v7i3.33295.

[14]    N. Duli, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi \& Analisis Data Dengan SPSS. Deepublish, 2019.

[15]    M. Anshori, Metodologi Penelitian Kuantitatif?: Edisi 1. Airlangga University Press, 2019.

[16]    S. E. M. M. Dr. Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi \& Karya Ilmiah. Kencana Prenada Media Group, 2016.