Metode Servqual Fuzzy Dalam Menganalisa Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Siloam Clinic Grand Galaxy

• Choirul Ummayah dan Ficki Rizkulilah

---

ABSTRAK

Siloam Clinic Grand Galaxy menyediakan layanan rawat jalan yang meliputi konsultasi dengan dokter umum, perawatan gigi, serta apotek dengan jaringan bidan dan laboratorium.   Semakin luasnya akses layanan BPJS Kesehatan akan berpengaruh terhadap semakin banyaknya pasien yang akan  berobat  menggunakan  fasilitas kesehatan   BPJS di Siloam Clinic Grand Galaxy. Kurangnya kualitas pelayanan akan menjadi salah satu kendala terhadap tingkat kepuasan pasien. Saat ini pihak klinik mengalami kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan dan faktor apa yang dapat mempengaruhi dan meningkatkan kepuasaan pasien. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Fuzzy servqual. Kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam servqual yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap dari kelima dimensi memiliki nilai positif, berarti kualitas pelayanan di dapatkan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien BPJS Kesehatan. Dimensi Responsiveness nilai GAP 0,43, Reliability Gap 0,37, Tangibles 0,37, Emphaty Gap 0,12, Assurance Gap 0,11.

KATA KUNCI

Servqual,Pelayanan

---

DAFTAR PUSTAKA

[1]      H. Sholikah and S. W. Iriananda, “Analisis Kepuasan Pelanggan Travel Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality,” J. Inf. Technol. Comput. Sci., vol. Vol 2 No 2, pp. 53–58, 2017, doi: 10.31328/jointecs.v2i2.468.

[2]      E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” Informatika, vol. 5 Nomor 1, pp. 90–101, 2018.

[3]      D. Suryapranatha, “Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Fuzzy di Instalasi Rawat Inap Kelas III Suatu Rumah Sakit,” Buana Ilmu, vol. 1 No.1 Nov, pp. 56–65, 2016.

[4]      F. Tjiptono, Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset, 2016.

[5]      D. J. Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta, 2017.

[6]      P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Managemen. New Jersey: Pearson Education,Inc., 2016.

[7]      Amstrong and Kotler, Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition. England: Pearson Education,Inc., 2015.

[8]      E. S. Perangin-angin, “Pengaruh Kualitas Dimensi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Hafiz / Hafizah Talking Doll,” Akrab Juara, vol. 4 Nomor 1, pp. 123–132, 2019.

[9]      A. Ilosa, “Kualitas Pelayanan Parkir Di Tepi Jalan umum Kota Yogyakarta,” Natapraja, vol. 4, pp. 107–126, 2016.

[10]    S. Masshitah, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Produk Mainan Edukasi Smart Hafiz,” Aksara Public, vol. 2 No 4 Edi, pp. 261–267, 2018.

[11]    M. Mustofa, Handoyo, and D. Ernawati, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Service Quality (Ervqual) Fuzzy di PT. Pos Indonesia Sidoarjo,” Tekmapro, 2016.

[12]    N. F. Kartika and Suprayogi, “Implementasi Fuzzy Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa,” Sisfotenika, vol. 7 No 1 Jan, pp. 28–49, 2017.

[13]    B. Harto, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi Bajaj Padang),” TekNOIF, vol. 3 No 1, pp. 20-3-, 2015.

[14]    S. Masshitah, E. S. Perangin-angin, and S. Utami, “Mengukur Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Menggunakan Metode Fuzzy Servqual,” J. Akrab Juara, vol. Volume 6 N, pp. 82–96, 2021.

[15]      R. R. Ligoresi, S. A. S. Mola, and N. D. Rumlaklak, “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) Untuk Menganalisa Kepuasan Pelayanan Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains Dan Teknik Universitas Nusa Cendana,” J-ICON, vol. Vol. 5 No., pp. 48–58, 2017.