Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan CV. Prima Digitalindo Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality.

• Dela Variska

---

ABSTRAK

Pada saat ini pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan adalah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan. Dari masa ke masa persaingan dalam dunia bisnis bukanlah hal yang dapat diragukan lagi, para pelaku bisnis bersaing dengan cara meningkatkan kualitas produk, efektifitas karyawan dan juga kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pelayanan yang terbaik yang diberikan CV. Prima Digitalindo dan tingkat kepuasan pelangganya. Penelitian ini menggunakan data  yang diambil dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen/ pelanggan. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Service Quality dengan melakukan pengukuran berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responviness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kelima dimensi, kualitas pelayanannya menunjukkan hasil Gap yang negatif karena yang didapatkan pelanggan dengan yang diharapkan belum sesuai. Dimensi yang memiliki nilai Gap paling tinggi adalah dimensi Tangibles (Daya Tanggap) yang harus menjadi perhatian dan menjadi prioritas untuk dievaluasi, sementara Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan nilai yang dapat dikategorikan kedalam nilai “PUAS”.

KATA KUNCI

Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

[1]      D. Suryapranatha, “ANALISIS TINGKAT PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)-FUZZY DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS III SUATU RUMAH SAKIT,” BUANA ILMU, vol. 1, no. 1, Nov. 2016, doi: 10.36805/bi.v1i1.98.

[2]      B. Harto, D. Jurusan, S. Informasi, S. Tinggi, M. Informatika, and D. Komputer, “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang),” J. TEKNOIF, vol. 3, no. Vol.3 No.1, pp. 20–30, 2015.

[3]      N. Darna and E. Herlina, “Memilih Metode Penelitian Yang Tepat: Bagi Penelitian Bidang Ilmu Manajemen,” J. Ilmu Manaj., vol. 5, no. 1, pp. 287–292, 2018, doi: 10.2827/jeim.v5i1.1359.

[4]      F. Roring, S. Oroh, and R. Gulla, “Analisis Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn,” J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 3, no. 1, pp. 1313–1322, 2015.

[5]      * Marsono, A. Fitri Boy, and D. Saripurna, “J-SISKO TECH Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Sistem Komputer TGD Sistem Pendukung Keputusan Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Toko Indomaret Menggunakan Metode Fuzzy Associative Memory (FAM),” ?, vol. 78, no. 1, pp. 78–85, 2020.

[6]      B. Y. Prawira, V. C. Poekoel, and F. D. Kambey, “Efisiensi Pencahayaan Ruangan Perkuliahan dengan Logika Fuzzy,” J. Tek. Elektro dan Komput., vol. 7, no. 1, pp. 33–44, 2018.

[7]      B. Kuswanto, P. Studi, T. Industri, F. Teknik, U. M. Gresik, and L. Belakang, “Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan ( Studi Kasus Di Bengkel Mobil Pt . Arina Parama Jaya ),” vol. XVII, no. 2, pp. 7–20, 2017.

[8]      E. Indrayuni, “Analisis Kepuasan Pelayanan Mutasi Pegawai Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual),” Pilar Nusa Mandiri, vol. 13, no. 2, pp. 157–166, 2017.

[9]      F. Frieyadie and D. Alramuri, “IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PT. TELKOM,” None, vol. 14, no. 2, pp. 111–116, 2017.

[10]    N. Iriadi, P. Priatno, and P. A. Sulistia, “Analisa Kepuasaan Pelanggan dalam Layanan Jasa Travel and Tour pada PT. Denar Pesona Menggunakan Metode Fuzzy Servqual,” MATRIK  J. Manajemen, Tek. Inform. dan Rekayasa Komput., vol. 18, no. 2, pp. 192–201, 2019, doi: 10.30812/matrik.v18i2.371.

[11]    Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitiatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: alfabeta, 2017.

[12]    R. Pramono, J. Cornelia, Y. Sastradi, and A. Purwanto, “Pengaruh Pembelajaranvariasi Menu, Harga, Lokasi Dan Promosi Pada Intensi Beli Di Restoranxyz Gading Serpong,” vol. 4, no. 1, pp. 226–235, 2020.

[13]    S. Silaen, Metodologi Penelitian Sosial Untuk Penulisan Skripsi Dan Tesis. In Media, 2018.

[14]    S. Kasus, P. Pt, S. Jakarta, and J. Sekuritas, “Kinerja Perusahaan Modal Ventura Diukur dari Sisi Rasio Beban Total Aset Return on Asset dan Non Performing Finance,” vol. 3, no. 1, pp. 122–131, 2019.

[15]    P. Sudi, S. Informasi, and S. S. Nusantara, “Pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Dan Media Sosial Terhadap Prestasi Belajar Mahasiswa,” vol. 8, no. 1, 2020.

[16]    Selviana, D. T. Syaifuddin, N. Budi, M. Amin, and V. Amstrong, “DETERMINAN KEPUTUSAN INVESTASI TERMINAN KEPUTUSAN INVESTASI (Studi Pada Investor Mahasiswa Yang Ada Di Kota Kendari),” J. Manaj. dan Kewirausahaan, vol. 12, no. 1, pp. 57–68, 2020.

[17]    S. L. Tampubolon, D. Wawan, S. Simanjuntak, M. Simanjuntak, and F. T. Industri, “ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP ATRIBUT WISATA,” vol. 19, no. 2, pp. 141–151, 2019.

[18]    Siregar, Statistik Parametik untuk penelitian Kuantitatif. JAka: Bumi Aksara, 2014.