ANALISIS APLIKASI IT SERVICE DESK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA PERPUSTAKAAN NASIONAL RI

• DEWI MASYITHOH

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Dewi Masyithoh (11220910), Analisis Aplikasi IT Service Desk Menggunakan Metode Servqual Pada Perpustakaan Nasional RI

Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik Perpustakaan Nasional RI yang selanjutnya disebut SPBE Perpusnas adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi untuk penyelenggaraan pemerintahan di Perpustakaan Nasional RI dalam memberikan layanan terhadap pengguna SPBE Perpusnas. Saat ini operasional layanan dan operasional pegawai di PERPUSNAS telah menggunakan Teknologi Informasi yang mengakibatkan kebutuhan organisasi akan adanya manajemen pengelolaan permasalahan TI yang terpusat yaitu IT Service Desk. IT Service Desk adalah sebuah layanan kontak tunggal yang berfungsi menerima laporan permasalahan serta penerimaan permintaan terkait Teknologi Informasi. Saat ini IT service desk PERPUSNAS dikelola oleh Pusat Data dan Informasi di bawah Kelompok Manajemen Layanan Data dan Operasional TIK (Maladotik). Sebagai sistem layanan permasalahan IT, IT Service Desk perlu dibuat pengukuran tingkat kepuasan penggunanya untuk mengetahui kualitas layanannya. Dalam hal ini pengukuran dilakukan dengan metode servqual yang dalam proses pengukurannya memiliki 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dengan mencari nilai kesenjangan (gap) dari nilai persepsi dan nilai harapan dari pengguna. Pada penelitian ini diperloleh gap secara keseluruhan atas sistem IT service desk adalah -0,78, dengan perolehan masing-masing dimensi diurutkan dari gap terbesar adalah Responsiveness (-1,03), Reliability (-0,87), Empaty (-0,71), Assurance (-0,69) dan Tangible (-0,61). Dari perolehan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas dari IT service desk PERPUSNAS pada kategori “Cukup Baik” sehingga membutuhkan perbaikan agar layanannya dapat memenuhi harapan dari penggunanya.

Kata Kunci: Analisis, IT Service Desk, Servqual

KATA KUNCI

Analisis,IT Service Desk,Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1] Kementerian PANRB, “Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE),” https://www.menpan.go.id/site/kelembagaan/sistem-pemerintahan-berbasiselektronik-spbe-2.

[2] Sekretariat Negara, UNDANG-UNDANG TENTANG PERPUSTAKAAN. Indonesia: https://jdih.perpusnas.go.id/file_peraturan/UU_No._43_Tahun_2007_tentang_ Perpustakaan_.pdf, 2007, pp. 2–27.

[3] Perpustakaan Nasional RI, PENYELENGGARAAN SISTEM PEMERINTAHAN BERBASIS ELEKTRONIK DI LINGKUNGAN PERPUSTAKAAN NASIONAL. Indonesia: https://jdih.perpusnas.go.id/file_peraturan/Peraturan_Perpustakaan_Nasional_ Nomor_9_Tahun_2021_tentang_SPBE.pdf, 2021.

[4] Perpustakaan Nasional RI, PERUBAHAN KEDUA ATAS KEPUTUSAN KEPALA PERPUSTAKAAN NASIONAL NOMOR 43 TAHUN 2023 TENTANG ARSITEKTUR DAN PETA RENCANA SISTEM PEMERINTAHAN BERBASIS ELEKTRONIK DI LINGKUNGAN PERPUSTAKAAN NASIONAL. Indonesia, 2023.

[5] N. B. Utomo and M. A. Syamsuddin, “EVALUASI IMPLEMENTASI SERVICE DESK PADA DIREKTORAT INFORMASI KEPABEANAN DAN CUKAI MENGGUNAKAN ITIL V3,” J. Perspekt. BEA DAN CUKAI, vol. 4, no. 1, Jul. 2020, doi: 10.31092/jpbc.v4i2.766.

[6] I. C. Poceratu and N. E. Maitimu, “APLIKASI METODE SERVICE QUALITY DALAM MENGANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) PLTD POKA AMBON,” ALE Proceeding, vol. 5, pp. 121–128, Oct. 2022, doi: 10.30598/ale.5.2022.121-128.

[7] M. S. W. Dewi, S. Nabila, and S. G. Hilaly, “Analisis Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Layanan Portal Layanan Mahasiswa (POLAM) Menggunakan Metode Servqual,” J. Teknol. DAN Sist. Inf., vol. Vol. 4, No. 2, pp. 198–207, Jun. 2023.

[8] Y. Yadi, “Analisa Usability Pada Website Traveloka,” J. Ilm. Betrik, vol. 9, no. 03, pp. 172–180, 2018, doi: 10.36050/betrik.v9i03.43.

[9] A. Rijali, “Analisis Data Kualitatif Ahmad Rijali UIN Antasari Banjarmasin,” J. Alhadharah, vol. 17, no. 33, pp. 81–95, 2018.

[10] S. Saleh, Analisis Data Kualitatif, 1st ed. Makassar: Penerbit Pustaka Ramadhan, Bandung, 2017. [Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/228075212.pdf

[11] Fithrie Soufitri, Konsep Sistem Informasi, 1st ed. Medan: PT Inovasi Pratama Internasional, 2023. [Online]. Available: https://ejournal.upi.edu/index.php/JAPSPs/article/viewFile/6095/4116

[12] R. S. Naibaho, “PERANAN DAN PERENCANAAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM PERUSAHAAN,” J. War., vol. 52, no. April, p. 12, 2017.

[13] A. Cartlidge, A. Hanna, C. Rudd, I. Macfarlane, J. Windebank, and S. Rance, An Introductory Overview of ITIL® V3, 1st ed. The UK Chapter of the itSMF, 2007.

[14] E. Retnawiyati, D. Antoni, and M. I. Herdiansyah, “Model Manajemen Layanan Teknologi Informasi Berbasis ITIL Versi 3 Di LLDIKTI Wilayah II,” J. 108 Siskomti, vol. 4, no. 1, p. 10, 2021, [Online]. Available: https://www.ejournal.lembahdempo.ac.id/index.php/STMIK-SISKOMTI

[15] A. Romadhon, “Mengukur tingkat kematangan layanan IT dengan framework ITIL V3 (Studi kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta),” Jurnal.Atmaluhur.Ac.Id, vol. 3, pp. 1190–1194, 2018, [Online]. Available: http://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/knsi2018/article/view/512

[16] L. Priyadi, R. R. Saeduddin, and R. Fauzi, “PENERAPAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA PT ALBASIA NUSA KARYA DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3 PADA DOMAIN SERVICE DESIGN,” e-Proceeding Eng., vol. 6, pp. 1935– 1942, 2019.

[17] Y. Handoko, “Pemanfaatan ITIL v3 untuk Mengatasi Masalah Layanan TI pada Sistem Terintegrasi di Perguruan Tinggi Using ITIL v3 to Solve IT Service Problem in Integration System at Universities,” Pros. SAINTIKS FTIK UNIKOM, vol. 2, pp. 23–28, 2017.

[18] A. Wijaya and T. Sutabri, “Analisis Information Technology Service Management (Itsm) Aplikasi Absensi Online Pada Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Ogan Ilir,” Blantika Multidiscip. J., vol. 1, no. 2, pp. 1–10, 2023, doi: 10.57096/blantika.v2i1.7.

[19] D. Knapp, The ITSM Process Design Guide. USA: J. Ross Publishing, 2010.

[20] N. Khoirunnisa, N. Nugraha Purnawan, and M. Parlinggoman Siregar, “Standarisasi Dokumen Kelengkapan Itsm Untuk Area Technical Support Menggunakan Iso 20000 Pada Divisi It Pt Ralali,” J. Tek. Mesin, Elektro dan Ilmu Komput., vol. 2, no. 2, pp. 73–84, 2022, [Online]. Available: http://journal.amikveteran.ac.id/index.php/teknik/article/view/471

[21] ISO.ORG, “Information technology Service management Part 1: Service management system requirements,.” [Online]. Available: https://www.iso.org/standard/51986.html

[22] L. A. & S. J. Brewster E., Griffiths R., IT Service Management: A Guide for ITIL Foundation, 2nd ed. Chippenham: British Informatics Society Limited (BISL), 2012.

[23] A. Sinnun, “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA dan CSI,” J. Inform., vol. 4, no. 1, pp. 146–154, 2017.

[24] S. A. Azhara and R. Santi, “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Manage Engine Service Desk Plus Di PT . Semen Baturaja ( Persero ) Tbk Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction ( EUCS ) Analysis of User Satisfaction of the Manage Engine Service Desk Plus Application at,” Pros. Semin. Nas. UNIMUS, vol. 6, pp. 994–1006, 2023.

[25] A. A. Trinoto and A. Zamakhsari, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Aplikasi Pelayanan Pelanggan dengan Metode CSI dan ServQual,” STRING (Satuan Tulisan Ris. dan Inov. Teknol., vol. 5, no. 3, p. 342, 2021, doi: 10.30998/string.v5i3.9178.

[26] Y. Murdianto, R. I. Rochmawati, and A. R. Perdanakusuma, “Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 3, no. 1, pp. 603–612, 2019.

[27] W. Kurniawan, M. Affandes, N. Safaat H, and T. Darmizal, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna E-Learning Di Perguruan Tinggi Menggunakan Metode Servqual,” Jutisi J. Ilm. Tek. Inform. dan Sist. Inf., vol. 11, no. 2, pp. 493–502, 109 2022, doi: 10.35889/jutisi.v11i2.890.

[28] Y. Iskantika and Nuryuliani, “Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Gojek Menggunakan Metode Servqual,” Semin. Nas. UNIBA Surakarta, pp. 306–321, 2022.

[29] R. Machmud, Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi, 1st ed. Gorontalo: Ideas Publishing, 2018. [Online]. Available: https://repository.ung.ac.id

[30] S. Priadana and D. Sunarsi, METODE PENELITIAN KUANTITATIF, 1st ed. Tangerang: Pascal Books, 2021.

[31] I. Machali, Metode Penelitian Kuantitatif, no. April. 2021. [Online]. Available: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/50344/1/Metode Penelitian Kuantitatif %28Panduan Praktis Merencanakan%2C Melaksa.pdf

[32] N. M. Janna and Herianto, “Artikel Statistik yang Benar,” J. Darul Dakwah Wal-Irsyad, no. 18210047, pp. 1–12, 2021. [33] D. Budiastuti and A. Bandur, Validitas Dan Reliabilitas Penelitian. 2018.

[34] Junaidi, “Cara Lebih Praktis Menghitung Nilai r Tabel (Metode Excel).” Accessed: Dec. 29, 2023. [Online]. Available: https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/05/18/cara-lebih-praktismenghitung-nilai-r-tabel-metode-excel/

[35] F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas,” J. Ilm. Kependidikan, vol. 7, no. 1, pp. 1–15, 2018.

[36] N. R. Setyoningrum, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Ujian Akhir Semester (Siuas) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual),” J. Bangkit Indones., vol. 7, no. 2, pp. 33–39, 2018, doi: 10.52771/bangkitindonesia.v7i2.98.

[37] E. Hidayat, Wahyu, F. Maulana SN, and A. Rahmatulloh, “Analisis Service Quality Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Layanan Tik Di Universitas Siliwangi,” Semin. Nas. Teknol. Inf. dan Multimed., vol. 1, no. 2, pp. 25–30, 2017.

[38] N. Luh, A. Kartika, Y. Sarja, S. B. Jalan, and R. Puputan, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Dosen Menggunakan Metode Servqual,” J. Sist. DAN Inform., vol. 12, no. 2, pp. 19–25, 2018.

[39] Wahju Wibowo and Imam Nuryanto, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Integrasi Servqual dan Diagram Kartesius,” E-Bisnis J. Ilm. Ekon. dan Bisnis, vol. 15, no. 1, pp. 195–200, 2022, doi: 10.51903/ebisnis.v15i1.808.

[40] S. Suhermi, P. G. Beda Ama, V. Ramun, and N. A. Djaali, “Metode Diagram Kartesius Untuk Melihat Tingkat Kepuasan Pelayanan Makanan Di Rumah Sakit,” J. Ilm. Kesehat., vol. 11, no. 2, pp. 161–168, 2019, doi: 10.37012/jik.v11i2.112.

[41] A. Saputra, “Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Subbag Pendidikan Fakultas Teknik Universitas XYZ,” J. Tek. Ind. Univ. Tanjungpura, vol. 3, no. 1, pp. 57–62, 2019, [Online]. Available: https://jurnal.untan.ac.id/index.php/jtinUNTAN/article/view/32007/75676580 563

[42] S. Berlly, W. Putri, and S. Indriani, “PENERAPAN CSI ( CUSTOMER SATISFACTION INDEX ) DAN STRATEGI STP ( SEGMENTING , TARGETING , POSITIONING ) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN OMZET PENJUALAN ( STUDI KASUS?: UMKM AYAM LENGKUAS ‘ MAMA ’ CABANG DINOYO , KOTA 110 MALANG ),” vol. 6, no. 2, pp. 165–175, 2023.

[43] Eko Hertanto, “Cara_Menentukan_Ukuran_Sampel_Dalam_Pene,” Universitas Esa Unggul. 2020. [Online]. Available: https://www.academia.edu/29793046/CARA_MENENTUKAN_UKURAN_S AMPEL_DALAM_PENELITIAN_KUANTITATIF

[44] Sinollah and Masruro, “PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual ± Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ),” J. Dialekt., vol. 4, no. 1, pp. 45–64, 2019.

[45] N. Aozora Evani and A. W. Purnawan, “Persiapan Penerapan Sni Iso/Iec 20000- 1 Untuk Mendukung Peningkatan Kualitas Layanan Di Bidang Infrastruktur Dan Keamanan Informasi Pusdatin Bsn,” Ind. Eng. Online J., vol. 11, p. 4, 2022.

[46] L. Magdalena, “Analisis Problem Management pada IT Helpdesk dengan implementasi ITSM dan SLA (Studi Kasus?: Citigroup Indonesia),” J. Digit, vol. 1, no. 2, pp. 97–112, 2011.