ANALISIS KUALITAS LAYANAN AGEN BRILINK-TOKO DEWI MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

• RAHMADANIYA ISWANDA

---

ABSTRAK

 

ABSTRAK
Rahmadaniya Iswanda (11212490) Analisis Kualitas Layanan Agen BRILinkToko Dewi Menggunakan Metode Importance Performance Analysis” Agen BRILink-Toko Dewi yang berlokasi di perumnas II parung panjang masih kekurangan pelanggan. Banyaknya nasabah BRI yang bertransaksi pada agen BRILink Ibu Dewi, namun hanya sedikit yang menjadi pelanggan tetap, dan ada pula pelanggan yang bertransaksi hanya 1 -2 kali, hal ini dapat menjadi pertanyaan bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kulitas layanan pada agen BRILink dan layanan apa yang dinilai baik dan tidak baik oleh pelanggan sehingga pelanggan itu mau kembali dan tidak kembali lagi untuk bertransaksi pada Agen BRILink Ibu Dewi. Tujuan penelitian ini adalah Mengetahui alasan terjadinya bahwa Agen BRILink Ibu Dewi hanya memiliki sedikit pelanggan tetap berdasarkan dari penilaian 5 dimensi layanan, menjelaskan perhitungan dan hasil penilaian kualitas pelayanan yang akan ditetapkan sebagai persepsi pelanggan, menyebutkan atau menetapkan atribut apa saja yang paling banyak dianggap baik oleh pelanggan. Metode yang digunakan adalah pengujian data validasi, reliabilitasi dan Importance Performance Analysis.hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah atribut layanan pada dimensi tangible dengan item pernyataan 11,12 dan dimensi empaty dengan pernyataan 14, 16 masih belum memenuhi harapan pelanggan sehingga memungkinkan pelanggan tidak ingin kembali memebeli jasa agen BRILink. Selain itu atribut layanan yang paling banyak disukai dan dianggap baik oleh pelanggan diantaranya adalah pada dimensi assurance kuadran II item pernyataan 8-10. Pada item ini merupakan yang paling banyak tingkat harapan dan kinerjanya.
Kata kunci: Analisis Kualitas Layanan, Importance Performance Analysisis
 

KATA KUNCI

Analisis,Analisa Kualitas Layanan,Metode Importance Performance Analysis (IPA)

---

DAFTAR PUSTAKA

 

DAFTAR PUSTAKA
[1] S. M. Dam and T. C. Dam, “Relationships between Service Quality , Brand
Image , Customer Satisfaction , and Customer Loyalty,” vol. 8, no. 3, pp. 585–
593, 2021.
[2] H. Behavior and E. Url, “Northumbria Research Link,” 2021.
[3] J. Kilat, “ANALISIS SISTEM INFORMASI MENGUKUR KEPUASAN,”
vol. 8, no. 1, pp. 52–64, 2019.
[4] N. Azwanti and E. Elisa, “Analisa Kepuasan Konsumen Menggunakan
Algoritma C4.5,” Pros. Semin. Nas. Ilmu Sos. dan Teknol. , no. 3, pp. 126–131,
2020.
[5] H. Rohaeni and N. Marwa, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan,” vol. 2, no. 2, pp. 312–318, 2018.
[6] S. Siyoto, Dasar Metodologi Penelitian, 1st ed. sleman. yogakarta: Literasi
Media Publishing, 2015.
[7] F. Rinaldi and B. Mujianto, METODOLOGI PENELITIAN DAN STATISTIK,
1st ed. 2017.
[8] B. Lian, KEPEMIMPINAN KUALITAS PEGAWAI, 1st ed. Palembang:
CV.Amanah, 2017.
[9] K. Pelayanan, B. Dengan, M. Metode, I. P. A. Dan, C. S. I. Terhadap, and K.
Nasabah, “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan
CSI Terhadap Kepuasan Nasabah,” vol. 14, no. 1, pp. 63–76, 2015.
[10] A. Muhammad, “Importance Performance Analysis (IPA) _ akrom
muhammad,” 2017.
[11] D. Ayunita, N. Nurmala, and U. Diponegoro, “Modul Uji Validitas dan
Reliabilitas,” no. October, 2018.
[12] Y. E. Putra and N. Aziz, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia Cabang
Padang,” Sekol. Tinggi Ilmu Ekon. “KBP” Padang, pp. 71 –86, 2019.
[13] Hermansyah, O. Veza, and N. Hernuning, “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Online Shop Gic,” J. Ind. Kreat. , vol. 4, no.
01, pp. 37–44, 2020.
[14] R. K. Umam and N. P. Hariastuti, “Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance
Performance Analysis (Ipa),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VI Inst.
Teknol. Adhi Tama Surabaya , pp. 339–344, 2018.
[15] S. Syahrum, “Metodologi Penelitian Kuantitatif (Drs. Syahrum, M.Pd) (z
51
lib.org).pdf.” Citapustaka Media, bandung, p. 184, 2012.
[16] Nuryadi, T. D. Astuti, E. S. Utami, and M. Budiantara, Buku ajar dasar-dasar
statistik penelitian, 1st ed. Yogyakarta: SIBUKU MEDIA, 2017.