ANALISA KUALITAS LAYANAN APLIKASI MOBILE BANKING PADA NASABAH BJB CABANG TANGERANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

• AGENG AGTI PRIHATININGRUM

---

ABSTRAK

 

ABSTRAK
Ageng Agti Prihatiningrum (11211094) Analisa Kualitas Layanan Aplikasi
Mobile Banking Pada Nasabah BJB Cabang Tangerang Menggunakan Metode
Servqual. Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam keunggulan kompetitif dalam suatu peruhasaan. pentingnya kualitas layanan dapat membantu perusahaan membedakan diri dari perusahaan lain. Dapat diketahui dalam layanan aplikasi
mobile banking bank BJB masih terdapat keluahan dan ketidakpuasan nasabah, dikarenakan masih sering terjadi maintenance pada aplikasi BJB Mobile sehingga menyebabkan transaksi nasabah terganggu dan mengalami gagal transaksi. Selain hal tersebut, pada saat proses pengaduan ketika terjadinya gagal transaksi, tanggapan yang diberikan oleh pihak Bank harus melalui proses yang panjang dan lama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan metode servqual. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan dengan mencari sampel dengan metode slovin dan didapatkan 98 responden. Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap 5 dimensi jasa kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsivness, assurance, dan empathy dan diperoleh hasil rata-rata kesenjangan gap kenyataan dan harapan nasabah -0,10. Dari gap tersebut dikelompokkan berdasarkan atribut dengan diagram IPA (Importance
Performance Analisys) dengan hasil dimensi Tangible nilai gap -0,11, Reliability dengan nilai gap -0,02, Responsiviness dengan nilai gap -0,06, Assurance dengan gap -0,01, dan Empathy dengan nilai gap -0,31.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Metode Servqual, Metode
Slovin, Diagram IPA
 

KATA KUNCI

Analisis,Kualitas pelayanan,Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

 

DAFTAR PUSTAKA [1] M. I. Rosyid, M. Ariyanty, and K. Kusumahadi, “Pengaruh E-Servqual dan Kepuasan Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BCA Di Bandung,” E-Proceeding Manag., vol. 6, no. 3, pp. 5557–5566, 2019. [2] A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus.
Adm., vol. 1, no. 2, pp. 232–243, 2018, doi: 10.30871/jaba.v1i2.619. [3] M. Kholil, A. Agustina, and Tumin, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen di PT. NGK Ceramics Indonesia,” Jurnailimiah PASTI, vol. V, pp. 48–63, 2018. [4] H. Majid Ibrahim and B. Sudaryanto, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Kedai Kopi „Kopikitakami? Di Kabupaten Temanggung),”
Diponegoro J. Manag., vol. 8, no. 4, pp. 55–67, 2019, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom [5] F. Butarbutar and H. Susiyanto, “Akademik Dengan Pendekatan Metode Servqual Dan Qfd ( Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana ),” vol. 21, no. 2, pp. 44–52, 2018. [6] I. W. J. O. Thalia Claudia Mawey, Altje L. Tumbel, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo,” J.
EMBA, vol. 6, no. 3, pp. 1198–1207, 2018. [7] B. C. Adyanto and S. B. Santosa, “Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image , Harga Dan Kepercayaan Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi layanan E-commerce Berrybenka.com),” Diponegoro J. Manag., vol. 7, no. 1, pp. 1–20, 2018, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php [8] D. Gustiani, D. Putri, and S. B. Santoso, “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa,Nilai Yang Dirasakan,Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Pos Indonesia(Persero)),” Diponegoro J.
Manag., vol. 7, no. 1, pp. 1 –13, 2018, [Online]. Available: http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/dbr [9] K. L. K. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. 2018. [10] D. Y. Irawati and J. Jonatan, “Evaluasi Kualitas Pembelajaran Online Selama Pandemi Covid-19: Studi Kasus di Fakultas Teknik, Universitas Katolik Darma Cendika,” J. Rekayasa Sist. Ind., vol. 9, no. 2, pp. 135–144, 2020, doi: 10.26593/jrsi.v9i2.4014.135-144. [11] D. Yulianti and W. Darmawan, “Evaluasi Kepuasan Konsumen Dalam
52 Meningkatkan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya),” Sainteks J. Sains dan Tek. , vol. 3, no. 1, pp. 27– 42, 2021, doi: 10.37577/sainteks.v3i1.311. [12] Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan. 2018. [13] SOFAR SILAEN, Metodogi Penelitian Sosial Untuk Penulisan Skripsi Dan
Tesis.pdf. 2018. [14] R. HANDAYANI, Metodologi Penelitian Sosial KT 12.pdf. 2020. [15] K. Pramuaji and A. Loekmono, “Uji Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur Penelitian?: Questionnaire Empathy,” J. Ilm. Bimbing. Konseling Undiksha,vol. 9, no. 2, pp. 74–78, 2018, doi: 10.24036/XXXXXXXXXX-X. [16] F. H. Nugroho, I. W. Ningsih, E. Wahyuni, and I. Ahmaddien, “Analisis Pengaruh Pandemi Dan Pembelajaran Secara Daring Terhadap Prestasi Melalui Variabel Intervening Keadaan Ekonomi Mahasiswa Universitas Sangga Buana Ypkp Bandung,” J. EBI, vol. 2, no. 2, pp. 11 –19, 2020, doi: 10.52061/ebi.v2i2.18. [17] B. Darma, “Statistika Penelitian Menggunakan Spss (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F, R2),” Guepedia, p. 2, 2021. [18] A. H. Suasapha, “Skala Likert Untuk Penelitian Pariwisata; Beberapa Catatan Untuk Menyusunnya Dengan Baik,” J. Kepariwisataan, vol. 19, no. 1, pp. 26– 37, 2020, doi: 10.52352/jpar.v19i1.407. [19] E. Yulianti and T. Umbara, “4.Jurnal Penelitian Terdahulu 1330-3364-2-Pb Metode Ipa,” vol. 8, no. 2, pp. 78–86, 2020, doi: 10.21063/jtif.2020.v8.2.78- 86. [20] I. Performance, A. Ipa, and K. Layanan, “Importance Performance Analysis (Ipa) Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Winangun Atas,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt. , vol.9, no. 2, pp. 476–485, 2021. [21] R. Marginingsih, “Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI ( Studi Pada Pengguna BRI Mobile di Kota Depok ),” vol. 7, no. 1, pp. 24–31, 2023. [22] K. Nasabah, B. Bca, D. I. Cianjur, and J. Barat, “Peran Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap,” vol. 11, no. September, pp. 1–13, 2021. [23] Y. K. Shareef, Mahmud Akhter., Kumar, Vinod., Kumar, Uma., & Dwivedi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Pt. Bank Negara Indonesia Tbkdi Kcp Buaran Jakarta,” J. Enterp. Infation Manag., vol. 27, no. 55, pp. 385–401, 2021. [24] H. A. Mauluddi, “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Nasabah terhadap Layanan Mobile Banking,” Ekspansi J. Ekon. Keuangan, Perbank.
dan Akunt., vol. 12, no. 1, pp. 95–104, 2020, doi:
53 10.35313/ekspansi.v12i1.1902. [25] R. Ilman, S. Indriani, and E. Adriantantri, “Metode Service Quality ( Studi Kasus Tabungan Amanah BANK BPR Syariah Kota Mojokerto ),” vol. 3, no. 2, pp. 86–92, 2020. [26] A. Kusumastuti and Ahmad Mustamil Khoiron, “?Metode Penelitian Kualitatif,” Japanese circulation journal, vol. 57. p. 248, 2019.