ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN INDIHOME DI JAKARTA PUSAT

• RESKY ILLAHI DWI PUTRA

---

ABSTRAK

ABSTRAK

 

Resky Illahi Dwi Putra (11207047), “Analisis Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Indihome Di Jakarta Pusat”

 

PT. Telkom (Telekomunikasi Indonesia) yakni badan usaha milik negara yang berkontribusi penting bagi masyarakat karena bergerak dibidang pelayanan jasa telekomunikasi. Indihome merupakan salah satu produk PT. Telkom yang menyediakan paket layanan telepon rumah, internet, dan layanan televisi. Dalam memberikan layanan informasi diperlukannya penilaian kinerja akan pelayanan jasa internet agar pihak penyedia layanan mampu mempertahankan kinerja dan memperbaiki kinerja yang masih ditemukan kekurangannya dalam kinerja dari sudut pandang pengguna. Untuk mengetahui tingkat kinerja layanan dilakukannya penelitian ini dengan menerapkan metode servqual dan Importance Performance Analysis. Penilaian akan kepuasan pengguna berdasarkan pada lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles yang nantinya setiap kinerja atribut akan digolongkan kedalam kuadran I yang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya, kuadra II atribut yang perlu dipertahankan karena sudah memberikan layanan yang memuaskan, kuadran III atribut yang memiliki prioritas rendah dan kuadran IV atribut yang dianggap kurang penting tetapi kinerjanya sudah bagus. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap atau kesenjangan terbesar terletak pada dimensi Responsiveness dengan nilai -1.00 dan gap terkecil pada dimensi Empathy dengan nilai -0.43. sedangkan berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis tingkat kesesuaian pengguna secara menyeluruh senilai 83% yang dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi/perusahaan telah sesuai dengan persepsi pengguna. Dimana persepsi pengguna akan layanan website sudah terpenuhi.

 

Kata Kunci : Importance Performance Analysis, Kepuasan Pengguna, Servqual

KATA KUNCI

Analisis,Variabel Penelitian

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1]      S. Abdullah and N. Madiawati, “The Influence Of Service Quality, Product Quality, And Price On Indihome Product’s Customer Statisfaction.”

 

[2]      A. D. Linggan, “Pengukuran Kepuasan Pelanggan Indihome Bandung Barat Menggunakan Integrasi Model Kano Dan Metode Service Quality,” ISSN : 2355-9365, vol. 6, no. 2, pp.6548–6555,2019. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/article/view/10161/10841

 

[3]      J. Ilmu et al., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Indihome Di Kota Surabaya Corresponding Author?:,” e-ISSN : 2656-6753, vol. 5, no. 4, pp. 1637–1646, 2021, doi: 10.36312/jisip.v5i4.2591/http.

 

[4]      S. Suandi, “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur,” J. PPS UNISTI, e-ISSN:2746-1629 p-ISSN:2654-3141, vol. 1, no. 2, pp. 13–22, 2019, doi: 10.48093/jiask.v1i2.8, https://ejournal.pps-unisti.ac.id/index.php/JIASK/article/view/8.

 

[5]      E. Gunawan, G. O. Sebastian, and A. Harianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap Di Empat Virtual Hotel Operator Di Surabaya,” J. Indones. Tour. Hosp. Recreat., e-ISSN:2654-4687 p-ISSN:2654-3893, vol. 2, no. 2, pp. 145–153, 2019, doi: 10.17509/jithor.v2i2.20981, https://ejournal.upi.edu/index.php/jithor/article/view/20981.

 

[6]      Meithiana Indrasari, Pengertian Kualitas Pelayanan. 2019.

 

[7]      K. V. W. Atmaja, I. N. Sujana, and K. R. Suwena, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja,” J. Pendidik. Ekon. Undiksha, p-ISSN:2599-1418 e-ISSN:2599-1426, vol. 10, no. 1, p. 12, 2019, doi: 10.23887/jjpe.v10i1.20039. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPE/article/view/20039.

 

[8]      A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm., vol. 1, no. 2, pp. 232–243, 2018, doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.

 

[9]      P. P. Sentosa, N. M. E. O. Astuti, and I. M. E. Cahaya, “Analisis kepuasan mahasiswa menggunakan metode servqual,” Media Edukasi, vol. 3, no. 2, pp. 85–96, 2019.

 

[10]    H. Halin, “EcoMent Global 167,” Hamid Halin, vol. 3, pp. 167–182, 2018.

 

 

[11]    R. Ekasari, M. S. Pradana, G. Adriansyah, M. A. Prasnowo, A. F. Rodli, and K. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual,” J. Darussalam J. Pendidikan, Komun. dan Pemikir. Huk. Islam, ISSN:1978-4767(cetak),ISSN:2549-4171, vol. 9, no. 1, p. 82, 2017, doi: 10.30739/darussalam.v9i1.118, Available:http://ejournal.iaida.ac.id/index.php/darussalam/article/view/118/99.

 

[12]    P. D. Fandy Tjiptono, Service Quality dan Satisfaction. jakarta, 2017.

 

[13]    M. M. Ulkhaq and M. P. Br. Barus, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera,” J. Sist. dan Manaj. Ind., p-ISSN:2580-2887 e-ISSN: 2580-2895, vol. 1, no. 2, p. 61, 2017, doi: 10.30656/jsmi.v1i2.365, https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/JSMI/article/view/365

 

[14]    F. W. Handono, H. Nurdin, and S. Sumarna, “Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual,” J. Sist. dan Teknol. Inf., p-ISSN:2580-2887 e-ISSN: 2580-2895, vol. 7, no. 3, p. 154, 2019, doi: 10.26418/justin.v7i3.33295, https://jurnal.untan.ac.id/index.php/justin/article/view/33295

 

[15]    M.  Achmad Kurnia, SPd, Metodologi Riset. jakarta, 2018.

 

[16]    Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. jakarta, 2019.