ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT NAMORA TRANSINDO JAYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKANMETODE SERVQUAL

• ELEN TOGU MARITO SAMOSIR

---

ABSTRAK

ABSTRAK

 

Elen Togu Marito Samosir (11200318), Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Namora Transindo Jaya terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual.

 

Para pengusaha akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik buat pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan permintaan pelanggan. PT Namora Transindo Jaya yang mengalami dampak pandemi covid-19 dengan menurun nya orderan jasa pengiriman barang, masalah yang terjadi dalam hal kualitas pelayanan seperti terjadinya kerusakan barang atau paket saat diterima customer, pengiriman barang atau paket mengalami keterlambatan atau pengiriman barangdan paket yang tidak tepat pada waktunya, pengembalian barang yang tidak terkirim dikarenakan alamat yang tidak jelas, tidak tepat waktu karena diinfokan kepada pengirim melebihi service level agreement (SLA), hal tersebut sangat berpengaruh dalam kualitas pelayanan. Solusi yang akan diberikan yaitu dengan melakukan penelitian menggunakan metode Fuzzy Service Quality untuk mengetahui kualitas pelayanan dari PT Namora Transindo Jaya. Hasil perhitungan gap secara keseluruhan berdasarkan tabel diatas maka rata – rata perhitungan kriteria untuk gap diantara harapan dengan persepsi pelanggan yang dihitung di PT Namora Transindo Jaya maka dihasilkan tingkat kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0.21 yang berarti harapan pelanggan terlampaui yang menunjukkan bahwa semakin baik kualitas perusahaan tersebut dimata konsumen atau pelanggan. Atribut yang dinilai paling tinggi dengan nilai gap sebesar 1,60 dimensi emphati (empati) yaitu karyawan tidak membeda bedakan pelanggan dan memberikan perhatian yang sama sedangkan atribut paling buruk sengan nilai gap sebesar -0,58 dimensi jaminan(assurance), yaitu karyawan selalu bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan.

 

Kata Kunci: Fuzzy Servqual, Gap, Analisis, Atribut

KATA KUNCI

Analisa,Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

1. A. Rafsanjani and Sutopo, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Menciptakan Minat Mereferensikan (Studi Kasus Pada Pelanggan Stove Syndicate Coffe & Waffle Di Semarang),” Diponegoro J. Manag., ISSN (Online): 2337-3792vol. 6, no. 1, pp. 1–14, 2017, [Online].

https://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.

 

2. I. Chairani, “Dampak Pandemi Covid-19 Dalam Perspektif Gender Di Indonesia,”     J.                      Kependud.           Indones.,    vol.    2902,    p.    39,    2020,    doi: 10.14203/jki.v0i0.571. https://ejurnal.kependudukan.lipi.go.id/index.php/jki/article/view/571/pdf

 

 

3. Y. Murdianto, R. I. Rochmawati, and A. R. Perdanakusuma, “Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., ISSN: 2548-964X vol. 3, no. 1, pp. 603–612, 2019.

https://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/4170

 

4. M. R. Alfin and S. Nurdin, “Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelangan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan,” Ecodemica, E-ISSN: 2549-8932 vol. 1, no. 2, pp. 252–261, 2017. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2277

 

5. F. S. M. J. L. Sepang2 and A. S. Soegoto3, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., ISSN 2303- 1174 vol. 6, no. 3, pp. 1658–1667, 2018, doi: 10.35794/emba.v6i3.20411. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/20411

 

6. M. . Dr. Asmara Indahingwati, S.E., S.Pd., KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA INSTITUSI KEPOLISIAN PADA KUALITAS LAYANAN SIM CORNER DI INDONESIA. PENERBIT: CV.Jakad Media Publishing, 2019.

 

7. Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service         Quality                (Servqual)                     Untuk    Peningkatan     Kualitas    Pelayanan Pelanggan,” Opsi, ISSN 1693-2102 vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827. http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/opsi/article/view/2827

 

8. M. Dr. Hj. Mu’ah, SE, KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien. Penerbit: Zifatama Jawara, 2021.

 

9. M. S. Sellang, Kamaruddin, S.Sos., M.AP. DR. H. Jamaluddin, S.Sos, M.Si. Mustanir, Ahmad, S.I.P., STRATEGI DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media, 2019.

 

10. I. Z. Adhari, KEPUASAN PELANGGAN & PENCAPAIAN BRAND TRUST. CV. Penerbit Qiara Media, 2021.

 

11. N. Lia and A. A. N. E. S. Gorda, “3 , September 2018,” Harapan Pasien, Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien, ISSN :1829- 8486 vol. 15, no. 3, pp. 118–134, 2018. https://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/article/view/610

 

12. M. M. Nasib, S.Pd., M.M.,, Syaifullah, M.M., Martin, S.E., M.M., Zulia Rifda, Dauly, S.E., Konsep Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Kampus Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa. Penerbit: Global Aksara Pers, 2021.

 

13. B. Kuswanto, P. Studi, T. Industri, F. Teknik, U. M. Gresik, and L. Belakang, “Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan ( Studi Kasus Di Bengkel Mobil Pt . Arina Parama Jaya ),” p-ISSN : 1693-5128 vol. XVII, no. 2, pp. 7–20, 2017. http://journal.umg.ac.id/index.php/matriks/article/view/562

 

14. M. M. Ulkhaq and M. P. Br. Barus, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera,” J. Sist. dan Manaj. Ind., e-ISSN 2580-2895 vol. 1, no. 2, p. 61, 2017, doi: 10.30656/jsmi.v1i2.365.

https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/JSMI/article/view/365

 

15. E. Yulianto and A. Ginanjar, “Pembangunan Sistem Informasi Manajemen Diklat Menggunakan Metode Servqual Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Informasi (Studi Kasus: Balai Diklat Metrologi),” Media J. Inform., e-issn : 2477-2542 vol. 11, no. 1, p. 8, 2020, doi: 10.35194/mji.v11i1.883. https://jurnal.unsur.ac.id/mjinformatika/article/view/883

 

16. S. Zein, L. Yasyifa, R. Ghozi, E. Harahap, F. Badruzzaman, and D. Darmawan, “Pengolahan dan Analisis Data Kuantitatif Menggunakan Aplikasi SPSS,” J. Teknol. Pendidik. dan Pembelajaran, vol. 4, no. 1, pp. 1–7, 2019.

 

17. E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform., ISSN: 2355-6579 E-ISSN: 2528-2247 vol. 5, no. 1, pp. 90–101, 2018, doi: 10.31311/ji.v5i1.2944. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ji/article/view/INF10/0

 

18. E. Indrayuni, “Analisis Kepuasan Pelayanan Mutasi Pegawai Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual),” Pilar Nusa Mandiri, ISSN 1978- 1946 vol. 13, no. 2, pp. 157–166, 2017.

https://core.ac.uk/display/154928856

 

19. G. G. Manullang, S. D. Mangunsong, S. Sri, D. Simatupang, and R. Yulinda, “PENDEKATAN TEKNIK FUZZY TSUKAMOTO UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN ( STUDI KASUS MARI PHOTO STUDIO ),” e-ISSN : 2541-2019 vol. 4, pp. 586–594, 2021. http://jurnal.unprimdn.ac.id/index.php/JUTIKOMP

 

20. N. Iriadi, “Aplikasi Go-Car Menggunakan Metode,” vol. 5, no. 1, pp. 1–9,

2019.

https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/237415/JURNAL Informatika-dan-Komputer-PRIATNO.pdf

 

21. N. Iriadi, P. Priatno, and P. A. Sulistia, “Analisa Kepuasaan Pelanggan dalam Layanan Jasa Travel and Tour pada PT. Denar Pesona Menggunakan Metode Fuzzy Servqual,” MATRIK          J. Manajemen, Tek. Inform. dan Rekayasa Komput., e-ISSN. 2476-9843 vol. 18, no. 2, pp. 192–201, 2019, doi: 10.30812/matrik.v18i2.371. https://journal.universitasbumigora.ac.id/index.php/matrik/article/view/371

 

22. F. Frieyadie and D. Alramuri, “IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PT. TELKOM,” None, e-ISSN. 2476-9843 vol. 14, no. 2, pp. 111–116, 2017. https://ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/techno/article/download/193/170

 

23. M. A. Wanda and G. W. Nurcahyo, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Perizinan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual,” J. KomtekInfo, e-ISSN: 2502-8758 vol. 8, 2021, doi: 10.35134/komtekinfo.v8i3.173. https://jkomtekinfo.org/ojs/index.php/komtekinfo/article/view/173/125

 

24. GAMAL THABRONI, “Instrumen Penelitian: Pengertian, Kriteria & Jenis,” https://serupa.id/instrumen-penelitian/, 2021. https://serupa.id/instrumen- penelitian/.

 

25. A. Saryoko, M. Badrul, K. Kunci, and T. Kepuasan, “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Secara Online,” J. Ind. Serv., vol. 3, no. 8, pp. 162–167, 1254. https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jiss/article/view/2078

 

26. I. Imron, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang,” Indones. J. Softw. Eng., ISSN: 2461-0690 vol. 5, no. 1, pp. 19–28, 2019, doi: 10.31294/ijse.v5i1.5861. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ijse/article/view/5861

 

27. Sumberperngertian.id, “Pengertian Populasi dan Sampel Menurut Para Ahli,” Sumberperngertian.id, 2020. https://www.sumberpengertian.id/pengertian- populasi-dan-sampel.

 

28. D. Tantoroputro, “Kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen cerah jaya abadi,” vol. 2, no. April, pp. 20–25, 2017. https://journal.uc.ac.id

 

29. Karyatulisku,               “https://karyatulisku.com/20-pengertian-validitas-dan/,”

karyatulisku.com, 2020. https://karyatulisku.com/20-pengertian-validitas-dan/.

 

30. H. Halin, “EcoMent Global 167,” Hamid Halin, ISSN : 2540-816X vol. 3, pp. 167–182,        2018,                                       [Online].                   Available: http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/EG/article/view/477/576.

 

31. S. Lestari and H. Priandini, “Implementasi Metode Importance Performance Analysis Dan Webqual Dalam Penggunaan Website Direktorat Jenderal Bea dan Cukai,” CKI SPOT, ISSN Online : 2598 - 2990 vol. 11, no. 1, pp. 31–47, 2018.

https://jurnal.stikomcki.ac.id/index.php/cos/article/view/37