ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA CABANG BELITANG TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

• SARI OKTAMALA

---

ABSTRAK

ABSTRAK

 

Sari Oktamala (11172711), Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang  Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual.

 

Kualitas pelayanan merupakan hal utamalah yang selalu diharapakan pelanggan atas jasa yang akan diterimanya, dan keutamaan tersebut digunakan untuk memenuhi harapan para pelanggan. Permasalahan yang terjadi kualitas pelayanan yang masih kurang tertibnya pelayanan, kurangnyai pegawai, dan kurang tepat waktu dalam pengiriman barang, yang terjadi di kantor pos cabang belitang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan metode servqual. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan 110 responde. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap 5 dimensi jasa kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Empathy, dan diperoleh hasil kesenjangan gap persepsi dan harapan pelanggan -0,61. Dari gap tersebut dikelompokkan berdasarkan atribut dengan diagram IPA (Importance Performance Analisys) dengan hasil dimensi Tangible nilai gap -0,71 atribut pelayanan kantor pos cabang belitang yang harus di pertahankan pegawai yang selalu menegenakan tanda pengenal yang jelas agar dapat diketahui pelanggan, Reliability dengan nilai gap -0,56 meliputi atribut yang diprioritaskan adalah dengan memberikan pengiriman paket sampai ketujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Responsiviness dengan nilai gap -0,49 yakni kantor pos cabang belitang lebih meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanannya agar mampu memenuhi harapan pelanggan, Assurance dengan gap -0,73 atribut yang harus diprioritas dan diperbaiki adalah Penyampaian paket harus sesuai dengan tempat/alamat yang dituju, dan Empathy dengan nilai gap -0,57 kantor pos cabang belitang dengan mempertahankan perhatian terhadap pelanggan.

 

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, servqual, Tingkat kepuasan pelanggan, diagram IPA

KATA KUNCI

Analisis data penelitian,Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

 

[1]K. V. W. Atmaja, I. N. Sujana, and K. R. Suwena, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja,” J. Pendidik. Ekon. Undiksha, p-ISSN:2599-1418 e-ISSN:2599-1426,vol. 10, no. 1, p. 12, 2019, doi: 10.23887/jjpe.v10i1.20039, https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPE/article/view/20039.

 

[2]Sudaryana Yayan, “Pengaruh Kuaitas Pelayanan Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (PERSERO) Kota Tanggerang,” juournal Manag. Rev., ISSN-p: 2580-4138 ISSN-e: 2579-812X, vol. 4, no. 1, pp. 447–445, 2019, [Online]. Available: http://jurnal.unigal.ac.id/index.php/managementrevie.

 

[3]S. Suandi, “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur,” J. PPS UNISTI,e-ISSN:2746-1629 p-ISSN:2654-3141, vol. 1, no. 2, pp. 13–22, 2019, doi: 10.48093/jiask.v1i2.8,https://ejournal.pps-unisti.ac.id/index.php/JIASK/article/view/8.

 

[4]F. Rangkuti, Customer Care Excellence, Pertama,PT Gramedia pustaka utama, Jakarta, 2017.

 

[5]E. Gunawan, G. O. Sebastian, and A. Harianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap Di Empat Virtual Hotel Operator Di Surabaya,” J. Indones. Tour. Hosp. Recreat., e-ISSN:2654-4687 p-ISSN:2654-3893, vol. 2, no. 2, pp. 145–153, 2019, doi:10.17509/jithor.v2i2.20981, https://ejournal.upi.edu/index.php/jithor/article/view/20981.

 

[6]D. M. Indahsari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan, Cetakan Pertama, Unitomo Press, Surabaya, 2019, pp 61-62.

 

[7]M. S. Dr. Drs.Ismail Nurdin, kualitas Pelayanan Publik, Media Sahabat Cendekia,Surabaya, 2019.

 

[8]W. Wahab, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru,” J. Kaji. Ekon. Islam, p-ISSN:2528-26445 e-ISSN:2528-5661, vol. 2, no. 1, pp. 51–66, 2017, https://journal.febi.uinib.ac.id/index.php/maqdis/article/view/78.

 

[9]A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm.,e-ISSN:2548-9909,vol.1,no.2,pp.232–243,2018, doi:10.30871/jaba.v1i2.619, https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JABA/article/view/619.

 

[10]P. P. Sentosa, N. M. E. O. Astuti, and I. M. E. Cahaya, “Analisis kepuasan mahasiswa menggunakan metode servqual,” Media Edukasi, ISSN: 2580-3344,vol. 3, no. 2, pp. 85–96, 2019.

 

[11]M. K. Dr Maryono, Ed., Istilah-Istilah Dalam Kebijakan Dan Manajemen Kesehatan. Qiara Media,Jawa Timur, 2018, pp 128.

 

[12]Ekasari, “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas,” J. Darussalam J. Pendidikan, Komun. dan Pemikir. Huk. Islam,ISSN:1978-4767(cetak),ISSN:2549-4171,vol.IX, no. 1, pp. 86–93, 2017, [Online]. Available:http://ejournal.iaida.ac.id/index.php/darussalam/article/view/118/99.

 

[13]P. D. & G. C. Fandy Tjiptono, Service, Quality, Dan Satisfaction, 4th ed, Cv Andi Offset, Edisi 4, Yogyakarta, 2016.

 

[14]M. M. Ulkhaq and M. P. Br. Barus, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera,” J. Sist. dan Manaj. Ind., p-ISSN:2580-2887 e-ISSN: 2580-2895, vol. 1, no. 2, p. 61,2017,doi:10.30656/jsmi.v1i2.365,https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/JSMI/article/view/365

 

[15]F. W. Handono, H. Nurdin, and S. Sumarna, “Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual,” J. Sist. dan Teknol. Inf.,p-ISSN 2460-3562/e-ISSN:2620-8989,vol.7,no.3,p.154,2019,doi:10.26418/justin.v7i3.33295, https://jurnal.untan.ac.id/index.php/justin/article/view/33295.

 

[16]M. Ahmad Kurnia, Spd, Metodologi Riset Dari Teori Ke Aplikasi, Cetakan Kedua. Reconiascript,Bekasi,2018.

 

[17] Prof. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Cetakan Kedua. Bandung: Alfabeta, Bandung,2019.

 

[18]E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform., vol. 5, no. 1, pp. 90–101,p-ISSN:2355-6579 e-ISSN:2528-2247,2018,doi:10.31311/ji.v5i1.2944. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ji/article/view/INF10/.