PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN TERHADAP KELUHAN PELANGGAN PT. KAWASAN BERIKAT NUSANTARA (PERSERO)

• JAJANG SUWITO

---

ABSTRAK

ABSTRAK

 

Jajang Suwito (11200349), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Terhadap Keluhan Pelanggan PT. Kawasan Berikat Nusantara (Persero)

PT.Kawasan Berikat Nusantara (Persero) merupakan perusahan  yang mengelola kawasan industri berstatus kawasan berikat (Export Processing Zone). Permasalahan yang ada dalam perusahaan sistem masih dilakukan secara lambat dalam penanganan pelayanan keluhan pelanggan secara langsung, prosedur yang belum maksimal untuk memberikan informasi kepada pelanggan dikarenakan kurangnya pengetahuan langkah langkah atau  prosedur ada, dan masih harus memakai surat menyurat, serta tidak ada solusi yang jelas untuk pemecahannya dan semua keluhan hanya ditampung dengan membuat surat, setelah surat dibuat untuuk ditanda tangani oleh pimpinan memakan waktu yang lama dan tidak efisien, apabila dibutuhkan oleh staff pada masing-masing department yang memerlukan, cara mengatasi keluhan dari pelanggan akan sangat memperlambat proses penangan keluhan pelanggan, jadi pelanggan kesal. Hasil Penelitian diatas maka peneliti menympulkan bahwa nilai gap persepsi dan nilai gap harapan dari  Tangible : kenyataan bernilai 3,75, nilai harapan 4,32 dan gapnya -0,57. Responsiviess : nilai kenyataan : 3,85, nilai harapan 4,37 niali gapnya -0,51, Assurance nilai kenyataan 3,61 nilai harapannya 4,45 dan nilai gapnya -0,85. Reliability  : nilai kenyataannya3,87 sedangkan nilai harapannya 4,44 nilai gapnya - 0,57. Empaty nilai kenyataan 4,05 , nilai harapannya 4,44 nilai gap sebesar -0,39. Dari hasil ini maka untuk PT Kawasan Berikat Nusantara (Persero) juga dapat  dilihat dar 5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan sebesar nilai persepsi 3,828 , dan nilai harapan 4,4.2 sehingga terdapat -0,575 Gap ini terjadi akibat tidak terpenuhinya pengaruh harapan kwalitas pelayanan untuk pelanggan dilakukan oleh karyawan PT Kawasan Berikat Nusanatara (Persero) yang harus diperhatikan adalah bahwa semua dimensi memiliki nilai gap negatif. Reliability  merupakan peringkat pertama dengan hasil nilai Gap -0,85

Kata Kunci: Servqual, Gap, PT Kawasan Berikat Nusantara, Kualitas pelayanan

KATA KUNCI

Analisis,Variabel Penelitian

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

 

[1]      A. Efendi, “DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus di CV . Sinar Jaya Agung ),” pp. 382–391.

 

[2]      R. Martiwi, A. Ryad, and E. Karlina, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta,” J. Perspekt., vol. 17, no. 1, pp. 28–38, 2019, doi: 10.31294/jp.v17i1.5210.

 

[3]      P. Tiong, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Primagum Sejati Di Makassar,” J. STIEAMKOP, vol. Vol.1, no. No.2, pp. 176–204, 2018.

 

[4]      K. Kristianto, K. Kusnadi, and M. Asfi, “Rancang Bangun Sistem Analisis Kepuasan Alumni Menggunakan Metode Csi Dan Matrix Ipa,” Sistemasi, vol. 9, no. 3, p. 597, 2020, doi: 10.32520/stmsi.v9i3.928.

 

[5]      S. Djusar, M. Sadar, and E. Asril, “Analisa Kualitas Layanan Sistem Smart Unilak Menggunakan Servqual Method,” Digit. Zo. J. Teknol. Inf. dan Komun., vol. 11, no. 2, pp. 278–290, 2020, doi: 10.31849/digitalzone.v11i2.5331.

 

[6]      A. Susepti and dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel,” J. Adm. Bisnis, vol. 50, no. 5, pp. 3–4, 2017.

 

[7]      D. Fatihudin, PEMASARAN JASA (Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish Publisher (CV BUDI UTAMA), 2019.

 

[8]      M. A. Firmansyah and D. Fatihudin, Muhammad Anang Firmansyah, Didin Fatihudin. Yogyakarta: Deepublish Publisher (CV BUDI UTAMA), 2019.

 

[9]      P. D. K. L. K. Kotler, Marketing Managemen. Dartmouth College, 2016.

 

[10]    R. Hurriyati, Bauran Pemasaran dan loyalitas konsumen. 2020.

 

[11]    R. Firliana, P. Kasih, and H. S. Sulastri, “Sistem Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ),” Semin. Nas. Teknol. Inf. dan Multimed. 2016, pp. 6–7, 2016.

 

[12]    A. D. Putra, “Analisa Kepuasan Pelanggan Event Organizer XYZ menggunakan Metode Service Quality,” Respati, vol. XIII, pp. 41–45, 2018.

 

[13]    D. F. Muhammad Anang Firmansyah, PEMASARAN JASA (Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan), vol. 08, no. 01. 2020.

 

[14]    Ovan and A. Saputra, No Aplikasi Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian Berbasis Web.Title, ISBN?: 978. 2020.

 

[15]    S. Arikunto, Produser Penelitian. JAKARTA: Rineka Rineka Cipta, 2020.

 

[16]    Y. Siyamto, “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Nasabah,” J. Ilm. Ekon. Islam, vol. 03, no. 01, pp. 63–76, 2017.

 

[17]    M. H. Batin, “Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah UIN Raden Fatah Palembang,” MALIA J. Islam. Bank. Financ., vol. 3, no. 1, p. 45, 2020, doi: 10.21043/malia.v3i1.5600.

 

[18]    M. Mutmainnah, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah,” J. Manaj. dan Pemasar. Jasa, vol. 10, no. 2, p. 201, 2018, doi: 10.25105/jmpj.v10i2.2344.

 

[19]    D. Lesmana and D. Suhardi, “Pengaruh Kualitas Layanan Manajemen Gedung Terhadap Kepuasan Pengguna Gedung Kasus Studi?: Hotel Bumi Surabaya,” pp. 15–25, 2020.

 

[20]    A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm., vol. 1, no. 2, pp. 232–243, 2018, doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.