ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG DENGAN METODE SERVPERF DI PT. NUSANTARA CARD SEMESTA

• DWI APRILLA KARTINI

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Dwi Aprilla Kartini (11200174), Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Dengan Metode SERVPERF Di PT. Nusantara Card Semesta

PT. Nusantara Card Semesta (NCS) berdiri tahun 1994 salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman. “The Best For Express”  yang berkomitmen untuk menjawab segala kebutuhan melalui kualitas dan kecepatan layanan terhadap pelanggan. PT. Nusantara Card Semesta (NCS) berinovasi dan mengembangkan diri agar bisa bersaing dan memberikan kepuasan dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan menggunakan metode Service Performance (SERVPERF) dan Importance Performance Analysis (IPA). SERVPERF menggunakan skala kinerja dan skala kepentingan untuk mengukur kualitas jasa, sedangkan IPA merupakan metode yang memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi prioritas yang diperlukan untuk perbaikan. Penilaian tingkat kepuasan pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas yaitu tangibles, responsiveness, assurance, emphaty, dan reliability. Pengolahan data dengan metode Servperf dan IPA upaya meningkatkan kepuasan pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian didapatkan dimensi Assurance sudah memuaskan pelanggan tetapi pihak penyedia layanan harus tetap memperhatikan atribut layanan yang masuk dalam prioritas perbaikan pada kuadran IPA.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVPERF, IPA

KATA KUNCI

Analisis

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

 

[1]      H. Rohaeni and N. Marwa, “Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,” J. Ecodemica J. Ekon. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, no. 2, pp. 312–318, 2018, doi: 10.31294/jeco.v2i2.4503.

[2]      R. O. P. Shantika Martha, “Analis kualitas pelayanan akademik dengan metode SERVPERF dan IPA,” Bimaster  Bul. Ilm. Mat. Stat. dan Ter., vol. 8, no. 1, pp. 103–110, Jan. 2019, doi: 10.26418/bbimst.v8i1.30635.

[3]      Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan metode service quality (Servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.

[4]      I. Razak, “Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan,” J. Manaj. Bisnis Krisnadwipayana, vol. 7, no. 2, pp. 1–14, 2019, doi: 10.35137/jmbk.v7i2.286.

[5]      S. M. P. Candrianto, Kepuasan pelanggan suatu pengantar. Literasi Nusantara, 2021.

[6]      N. S. F. Bambang D. Prasetyo, Strategi Branding teori dan perspektif komunikasi dalam bisnis. Universitas Brawijaya Press, 2020.

[7]      S. Zein, L. Yasyifa, R. Ghozi, E. Harahap, F. Badruzzaman, and D. Darmawan, “Pengolahan dan analisis data kuantitatif menggunakan aplikasi SPSS,” J. Teknol. Pendidik. dan Pembelajaran, vol. 4, no. 1, pp. 1–7, 2019, doi: 10.31980/tp.v4i1.529.

[8]      GAMAL THABRONI, “Instrumen penelitian: Pengertian, kriteria & jenis,” https://serupa.id/instrumen-penelitian/, 2021. https://serupa.id/instrumen-penelitian/.

[9]      I. Imron, “Analisa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode kuantitatif pada CV. Meubele Berkah Tangerang,” Indones. J. Softw. Eng., vol. 5, no. 1, pp. 19–28, 2019, doi: 10.31294/ijse.v5i1.5861.

[10]    P. Eddy Roflin, Iche Andriyani Liberty, Populasi, sampel, variabel dalam penelitian kedokteran. Penerbit NEM, 2021.

[11]    Sumberperngertian.id, “Pengertian populasi dan sampel menurut para ahli,” Sumberperngertian.id, 2020. https://www.sumberpengertian.id/pengertian-populasi-dan-sampel.

[12]    M. K. dr. Febri Endra Budi Setyawan, Pengantar metodologi penelitian (Statistika praktis). Zifatama Jawara, 2017.

[13]    H. Halin, “Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan semen Baturaja di Palembang pada PT. Semen Baturaja (PERSERO) TBK,” J. Ecoment Glob., vol. 3, no. 2, p. 79, 2018, doi: 10.35908/jeg.v3i2.477.

[14]    M. Muis, Model pembelajaran berbasis masalah teori dan penerapannya. Caremedia Communication, 2019.

[15]    I. P. A. A. P. dan I. G. A. N. T. Jayantika, Panduan penelitian eksperimen beserta analisis statistik dengan SPSS. Deepublish, 2018.

[16]    P. Brand, I. Teh, P. Harum, J. Fadilah, and R. R. Faudzan, “Pengaruh Brand Image teh pucuk harum terhadap masyarakat kota Bekasi (Epic model),” J. pariwara, vol. I, no. 1, pp. 13–22, 2021, doi: 10.31294/pariwara.v1i1.372.