Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah BNI Banjar Terhadap Kualitas layanan M-banking Dimasa Pandemi Metode Servqual

• SAPITRI WAHAB

---

ABSTRAK

ABSTRAK

 

Sapitri Wahab (11207027), Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah BNI Banjar Terhadap Kualitas Layanan M-banking Dimasa Pandemi Metode Servqual.

 

Dalam perkembangan teknologi didunia perbankan Mobile banking merupakan salah satu digitalisasi yang dilakukan perbankan untuk memudahkan nasabah. BNI sebagai badan usaha milik negara dalam pengembangan Mobile banking berusaha untuk memuaskan nasabahnya, salah satunya nasabah BNI Banjar. Penggunaan Mobile banking sangat bermanfaat disaat masa pandemi, karena nasabah bisa mengurangi aktifitas diluar rumah. Menurut data yang diberikan BNI Banjar terdapat 3.115 user aktif pada Q1-2019 terdapat jumlah nilai transaksi sekitar Rp. 1.5 milyar dari 200rb transaksi. Sementara pada saat pandemi pada Q1-2020 jumlah transaksi meningkat menjadi 300rb transaksi dengan nilai transaksi sejumlah Rp. 3 milyar. Dengan adanya peningkatan jumlah transaksi sebelum dan pada saat pandemi menunjukan banyaknya nasabah yang beralih dalam bertransaki melalui transaksi didgital yaitu Mobile Banking. Dengan adanya data tersebut penulis ingin mengukur tingkat kepuasan nasabah terutama untuk nasabah BNI Banjar terhadap kualitas layanan Mobile Banking dengan menggunakan metode servqual, dengan mengukur gap antara harapan dan kenyataan dengan menggunakan 5 variabel pengukuran yaitu bentuk fisik (tangibles), empati (emphaty), jaminan (assurance), realibilitas (reliability), daya tangkap (Responsiveness). Dari hasil perhitungan yang dilakukan terdapat rata-rata nilai gap antara harapan dan kenyataan sebesar -0.18 dengan nilai minimum rata-rata sebesar -0.12 dan nilia rata-rata maksimum sebesar -0,23. Sementara untuk kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking memiliki nilai 96% yang artinya nasabah merasa puas antara harap dengan kenyataan. Selain itu yang menjadi prioritas utama terdapat pada 3 variabel tangible, realibility, responsiveness dianggap sebagai perbaikan bagi nasabah.

 

Kata kunci : Mobile Banking, Kepuasan Nasabah, Servqual

KATA KUNCI

Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

 

[1]      I. RMDA, Mengenal Dasar-Dasar Perbankan. Sukoharjo: CV Seti-Aji, 2018.

[2]      T. A. Arsanti and E. Yuliasari, “Personal Factors As Predictors of Intention To Use It,” J. Manaj. dan Kewirausahaan, vol. 20, no. 2, pp. 129–136, 2018.

[3]     PT. BNI Tbk. (Persero), “Sepanjang Pandemi, Pengguna BNI Mobile Banking Meningkat 84%,” 15 mei, 2020. https://www.bni.co.id/id-id/beranda/berita/siaranpers/articleid/6851 (accessed Nov. 04, 2021).

[4]      N. Maulidia, “Kinerja Keuangan Bank Di Masa Pandemi Covid-19 Pada Bank Bumn Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia,” 2021.

[5]      T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta Barat: Permata Putri Media, 2019.

[6]      R. Octavia, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung,” J. Manaj. Pemasar., vol. 13, no. 1, pp. 35–39, 2019, doi: 10.9744/pemasaran.13.1.35-39.

[7]      Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.

[8]      H. Al Rasyid, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek,” J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 210–223, 2017, doi: 10.31311/jeco.v1i2.2026.

[9]      A. Saryoko, H. Hendri, and S. H. Sukmana, “Pengukuran Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode Servqual,” Paradig. - J. Komput. dan Inform., vol. 21, no. 2, pp. 157–166, 2019, doi: 10.31294/p.v21i2.5412.

[10]    F. Azzahrah and L. Amelia, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Mobile Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Metode Servqual,” vol. 2, no. 1, pp. 59–68, 2021.

[11]    N. Nurdin, I. Musyawarah, N. Nurfitriani, and A. Jalil, “Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu),” J. Ilmu Perbank. dan Keuang. Syariah, vol. 2, no. 1, pp. 87–104, 2020, doi: 10.24239/jipsya.v2i1.24.87-104.

[12]    “BNI Mobile Banking,” website BNI, 2021. https://bni.co.id/en-us/ebanking/bnimobilebanking (accessed Dec. 03, 2021).

[13]    S. Gischa, “Pandemi, Apa Itu?,” kompas.com. https://www.kompas.com/skola/read/2020/03/18/150000269/pandemi-apa-itu (accessed Nov. 19, 2021).

[14]    R. Sahrani, M. Mawarpury, H. Nisa, and Afriani, Tinjaun Pandemi COVID-19 Dalam Psikologi Perkembangan. Banda Aceh, 2020.

[15]    F. P. Sihotang, “Perbandingan Kualitas Layanan Dua Aplikasi Transportasi Online Menggunakan Metode Servqual,” JATISI (Jurnal Tek. Inform. dan Sist. Informasi), vol. 6, no. 2, pp. 147–162, 2019, doi: 10.35957/jatisi.v6i2.190.

[16]    M. A. Farhan and F. Fatmasari, “Analisa Kepuasan Layanan Paytren Bagi Pebisnis Dengan Menggunakan Metode Servqual,” Bina Darma Conf. …, pp. 331–336, 2020, [Online]. Available: http://conference.binadarma.ac.id/index.php/BDCCS/article/view/1068.

[17]    D. Y. Ulpa, R. Teguh, and D. Pratama, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual,” Jtsi, vol. 2, no. 1, pp. 38–48, 2021.

[18]    PT. BNI Tbk. (Persero), “Sejarah BNI.” https://www.bni.co.id/id-id/perusahaan/tentangbni/sejarah (accessed Sep. 28, 2021).

[19]   F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.  J. Ilm. Kependidikan, vol. 7, no. 1, pp. 17–23, 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.

[20]    A. Rukajat, Pendekatan Penelitian Kuantitatif, Dwi Novidi. Sleman: Deepublish, 2018.

[21]    R. Ilman, E. Adriantantri, ) Program, S. Teknik, and I. S1, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank Bpr Syariah Kota Mojokerto Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus Tabungan Amanah Bank Bpr Syariah Kota Mojokerto),” J. Mhs. Tek. Ind., vol. 3, no. 2, pp. 86–92, 2020.

[22]    Y. Siyamto, “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Nasabah,” J. Ilm. Ekon. Islam, vol. 03, no. 01, pp. 63–76, 2017.